Szefie! Miałeś toksycznego klienta? Księga skarg i wniosków, cz.11

Koleżanka z social media (chyba konieczne jest już takie pojęcie, by określić stopień zażyłości pomiędzy ludźmi) poprosiła mnie, bym poruszył temat tzw. „toksycznych klientów”.

Oczywiście – takie zjawisko występuje w przyrodzie. Gdy prowadziłem firmę i miałem bezpośrednią styczność z przedstawicielami klientów, wielokrotnie stykałem się z ludźmi, którzy – mówiąc w skrócie – byli niezwykle problematyczni w ramach kontaktów międzyludzkich. Wielokrotnie byłem uczestnikiem sytuacji, w której przedstawiciel klienta wychodził z założenia, że skoro płaci agencji jakieś „fee” za określone czynności, to de facto jest moim i moich ludzi właścicielem. Okazując ten stan rzeczy mniej lub bardziej grzecznie.

Miałem kiedyś klientkę, która z naszego punktu widzenia była absolutnym koszmarem. Gdy wzywała mnie na spotkanie, by kolejny raz nakopać mi do dupy, budziłem się wcześnie rano; na balkonie wypalałem na dzień dobry z dziesięć papierosów. Klnąc, jechałem na spotkanie. Tam za każdym razem dostawałem po „ryju”, że ja jestem do kitu, moi ludzie są do kitu, moja firma jest do kitu oraz że wszystko co robimy jest do jednego wielkiego kitu.

Średnio takie spotkanie trwało około dwie i pół godziny.

Jechałem następnie do biura dookoła Warszawy, tak, aby jak najpóźniej trafić do firmy. Najlepiej po 17-tej, aby w biurze nikogo już nie było. Bałem się, że z rozpędu wywalę kogoś z pracy i później będę tego żałował…

Problem polegał na tym, że ów projekt prowadzony na rzecz tego klienta był naszym oczkiem w głowie. Bardzo się staraliśmy i wszystko bardzo dobrze nam szło, tak w sensie mediów, organizacji przedsięwzięć specjalnych, jak odbioru społecznego. Tak więc bardzo dobrze wiedziałem, że zachowanie przedstawiciela klienta nie miało nic wspólnego z osiąganymi efektami. Raz nawet udałem się do szefa tej osoby i powiedziałem, że się poddaję i nie dam rady pracować w takich warunkach. Trzeba w tym miejscu dodać, że mój klient to była firma globalna, o wielkim doświadczeniu biznesowym, niezmierzonych zasobach i możliwościach. Tę firmę można by nazwać – klientem marzeń, czyli: duży i przewidywalny zysk dla agencji, praca dla kilku osób, duże perspektywy biznesowe na przyszłość. Klient „cud malina”.

Po wysłuchaniu mnie ów dyrektor zapytał – Jurku, czy ty w ogóle zdajesz sobie sprawę co chcesz zrobić, rezygnując z nas…?Powiedziałem mu – Doskonale wiesz, że bardzo dobrze nam idzie; że wszyscy w firmie są bardzo zaangażowani w Wasz projekt; mnie osobiście również bardzo zależy, aby wszystko było tip-top. Mam to jednak przemyślane – nie damy rady dalej tak obrywać każdego dnia, tygodnia, miesiąca. Ja nie jestem w stanie więcej tłumaczyć moim ludziom, że musimy wytrzymać ten hejt, mobbing i permanentne obrażanie nas w jednym… bo zaraz cała firma mi pęknie przez, czy też dzięki Twojemu pracownikowi.

Dyrektor ten wykazał się dużą mądrością życiową. Nie przyjął naszej dymisji i spowodował, że jego pracownik przystopował z ciągłym obrażaniem nas. Pracownik trochę odpuścił, a trochę nie odpuścił –  miał po prostu taki parszywy charakter.

Gdy projekt skończył się, po latach, na pożegnalnym kieliszku wina, gdzie wszyscy sobie dziękowali za współpracę, daliśmy przedstawicielowi klienta spis wszystkich pracowników agencji, którzy na tym projekcie polegli = zostali od niego odsunięci. Wyszło ni mniej ni więcej, że przez cztery lata wymieniłem sześć kilkuosobowych zespołów, które były odpowiedzialne za ten projekt; niezły „przemiał”….

W międzyczasie wielokrotnie okazywało się, że osoba ta doskonale jest znana w świecie agencyjnym. Krążyły legendy o tym, jaka jest: chamska, niesprawiedliwa, nieuczciwa i szkodliwa…

Miałem różnych klientów. Podchodzących bardzo profesjonalnie do swoich zadań oraz takich, którzy kierowali się dobrymi lub złymi emocjami. Pod koniec dnia mówiłem – Nasz Klient nasz Per Pan i starałem się brać na klatę wszystko, co kolejny dzień pracy niósł. Bywały jednak momenty, że nawet ja „wymiękałem” – chcąc się poddać. Wyżej opisany przypadek właśnie tak wyglądał. Przedstawiciel klienta starał się zepsuć wszelką radość, jaka wynikała z tytułu realizacji niezwykle atrakcyjnego i kolorowego programu. Ze szkodą dla swojego pracodawcy, swojej agencji, rynku i samego siebie. Akurat tego ostatniego, przedstawiciel klienta kompletnie nie rozumiał.  

Zobacz pozostałe części z cyklu „Księga skarg i wniosków”:

Szefie! O Twoich współpracownikach kilka słów prawdy

Control a, control c, control v – Szefie! …a może to o Twojej współpracownicy?

Klient więcej do nas nie zadzwonił. Szefie! O Twoich pracownikach

Stary bosman szykował się by ją opluć…

Szefie! Ty też możesz mieć takiego pecha…

Szefie! Czy zgubiłeś kiedyś paletę?

Szefie! Jak często czujesz zimny pot na kręgosłupie?

Szefie! Czy byłeś kiedyś prostym spekulantem?

10 książek dla PR-owców. Szefie! A co czytają Twoi pracownicy?

Comments

comments