Jak linie lotnicze przekonają pasażerów do ponownego kupna biletów ?

JAK LINIE PRZEKONAJĄ PASAŻERÓW DO PONOWNEGO KUPNA BILETÓW?

W najbliższych miesiącach linie lotnicze będą musiały włożyć bardzo dużo wysiłku w to, aby odzyskać zaufanie pasażerów i udowodnić, że latanie znowu jest bezpieczne. Co więcej, znaczna część przewoźników do tej pory nie uregulowała swoich zobowiązań względem pasażerów, których loty zostały odwołane. Dlatego, żeby przekonać do siebie klientów linie lotnicze na nowo będą musiały szukać różnych, nie zawsze konwencjonalnych, rozwiązań.

 Jakie są scenariusze na przyszłość

Ważnym aspektem, jaki trzeba wziąć pod uwagę, jest fakt, że linie lotnicze, zwłaszcza w Europie, operują na stosunkowo niskich marżach za sam bilet. Dużo więcej przewoźnicy zarabiają na wszelkich dodatkowych usługach, takich jak pierwszeństwo wejścia na pokład, ekstra bagaż czy też zakupy dokonywane na pokładzie. Do tej pory taki rozkład marży kreował ceny biletów. W nowych realiach najprawdopodobniej ulegnie to zmianie. Małe zapotrzebowanie na niektóre klasyczne usługi lub brak możliwości ich dostarczenia będzie zmuszał linie do szukania innych sposobów na zarabianie i zachęcenie klientów do latania.

Mając powyższe na uwadze, ekspert rynku lotniczego, Jacek Podoba, CEO firmy GIVT, kreśli kilka prawdopodobnych scenariuszy na przyszłość. Pierwszy z nich przewiduje, że linie lotnicze będą starały się jak najszybciej zapełnić samoloty, oferując bardzo atrakcyjne ceny. “Takie działanie miałoby w krótkim czasie zachęcić szerokie grono podróżnych do ponownego latania, a w efekcie udowodnić, że jest to znowu bezpieczne” – mówi Podoba i dodaje: “Z kolei drugi scenariusz jest odwrotnością tego pierwszego: przez to, że w najbliższych miesiącach tzw. “load factory”, czyli stopień zapełnienia samolotu, będą niskie – ceny pojedynczych biletów powinny wzrosnąć aby loty miały jakikolwiek finansowy sens”.

Ryzyka i szanse – czyli z czym się mierzymy

Nie ma w tej chwili zgodności co do tego, jakie dokładnie wytyczne będą wprowadzały państwa członkowskie Unii Europejskiej względem wznawiania lotów. Mówi się o tym, że być może obowiązkiem będzie zachowanie odpowiednich odległości między pasażerami, efektywnie redukując pojemność każdego samolotu o minimum 30%. Najprawdopodobniej załogi nie będą mogły również prowadzić standardowego serwisu na pokładzie. Do tego dochodzą koszty obowiązkowej dezynfekcji pokładu minimum raz dziennie oraz środki ochrony osobistej dla pracowników linii. Wszystkie te czynniki mogą mieć wpływ na wzrost cen biletów.

Linie lotnicze, ale też inne serwisy związane z turystyką, takie jak portale rezerwacyjne hoteli, już w tej chwili próbują uatrakcyjniać swoją ofertę. Lufthansa Group testuje rozszerzoną politykę rezerwacji, tak, aby każdy klient, który zakupi bilet do końca czerwca tego roku miał prawo do darmowej zmiany rezerwacji. Podobne działania podejmuje grupa Booking.com. Pomoc oferują też niektóre rządy państw. Atrakcyjna turystycznie dla Europejczyków Japonia zapowiedziała, że będzie subsydiować wyjazdy do swojego kraju.

Niestety obecny kryzys niesie ze sobą dodatkowe ryzyko dla pasażerów. W ostatnim roku mogliśmy zaobserwować bankructwa kilku linii lotniczych. Jak podkreśla Jacek Podoba: “Branża oraz związane z nią lobby od lat podejmuje próby zmian na swoją korzyść szeroko pojętych praw pasażerów, w tym prawa do rekompensaty pieniężnej za opóźnione lub odwołane loty. Lobbyści wskazują prawa pasażerów jako źródło finansowych kłopotów przewoźników. Jest to jednak argument pozbawiony merytorycznych podstaw, biorąc pod uwagę fakt, że szacowana kwota wypłacanych odszkodowań w przeliczeniu na jeden bilet wynosi około 1.63 € zgodnie z raportem Komisji Europejskiej”. Obecny kryzys branży może jednak okazać się katalizatorem potencjalnych zmian. Póki co, stanowisko Komisji pozostaje niezmienne, jednak gdy sytuacja się nieco ustabilizuje możemy spodziewać się ponownych nacisków ze strony przewoźników.

Czego oczekują pasażerowie?

PROS, amerykańska firma zajmująca się marketingiem internetowym i sprzedażą, przeprowadziła w tym roku badania wśród klientów linii lotniczych i zapytała o ich plany na przyszłość oraz oczekiwania względem przewoźników. Ponad połowa ankietowanych na pytanie o to kiedy planują następną podróż samolotem odpowiedziała, że w przeciągu 6 – 12 miesięcy. Nie jest to najbardziej optymistyczna perspektywa, biorąc pod uwagę pilne potrzeby linii lotniczych. Jest to główny trend, jaki przewoźnicy będą musieli odwrócić.

W ankiecie zadano również kilka ciekawych pytań dotyczących voucherów czy innych opcji rezerwacyjnych. Skupiono się na oczekiwaniach samych klientów i ofertach, które by ich zainteresowały. Tutaj dochodzimy do nieco bardziej innowacyjnych pomysłów niż stosowane do tej pory na rynku. Jedną z prezentowanych opcji była roczna i nieograniczona subskrypcja na przeloty z danym przewoźnikiem, którą było zainteresowanych 72% ankietowanych. 76% z tej grupy wskazało akceptowalną wartość takiej usługi dla klasy rezerwacyjnej typu Economy na poziomie od 500 do 3000 €.

Ciekawą koncepcją jest również metoda stosowana obecnie w branży elektronicznej czy AGD: Zarezerwuj bilet teraz a zapłać później (z angielskiego „Book now, pay later”). Odpowiada ona potrzebom konsumentów biorąc pod uwagę fakt, że nie tylko linie lotnicze mogą mieć teraz problemy finansowe. Kryzys ekonomiczny dotyka także konsumentów, którzy niekoniecznie są w stanie w tej chwili pozwolić sobie na podróże, choć mogą mieć fizyczną możliwość wyjazdu lub chęć jego zaplanowania z wyprzedzeniem.

Sprawdzono również oczekiwania pasażerów względem usług dodatkowych oferowanych przez linie. W badaniu widoczny jest zwrot w kierunku usług, które mają gwarantować bezpieczeństwo oraz elastyczność podróży. Najbardziej popularne kategorie to:

• pełna wolność zmiany rezerwacji bez ponoszenia żadnych dodatkowych kosztów;
• możliwość rezerwacji miejsca bez osoby siedzącej obok;
• ubezpieczenie podróżne uwzględniające restrykcje wynikające z pandemii;
• dostęp do maseczki ochronnej na pokładzie.

Co ciekawe, w swoich predykcjach klienci spodziewają się również wzrostu cen usług dodatkowych.

W najbliższych tygodniach przekonamy się jak rozwinie się sytuacja na rynku lotniczym. Miejmy nadzieję, że przewoźnicy będą potrafili zbalansować swoje potrzeby z możliwościami i oczekiwaniami pasażerów. Linie muszą być kreatywne i proponować nowe, elastyczne rozwiązania, żeby przyciągnąć klientów, lecz przede wszystkim powinny postawić na bezpieczeństwo. Pasażerowie, choć teoretycznie gotowi do podróżowania, nie czują się pewnie. Nie tylko ze względu na wciąż panującą pandemię, ale także z powodu praktyk przewoźników związanych z odwoływaniem zapowiedzianych lotów i problemami ze zwrotem pieniędzy. Obie strony muszą sobie znów zaufać.

Pasażerowie w najbliższym czasie powinni także pamiętać o egzekwowaniu swoich praw i nie przyjmowaniu voucherów, jeśli ich warunki nie spełniają oczekiwań. Dużo lepiej dla nich jest dysponować gotówką, która pozwoli wybrać tego przewoźnika, który oferuje największe bezpieczeństwo i jakość usług zamiast być skazanym na lot, którego nie są pewni.

Więcej szczegółów na givt.com

Comments

comments