Czy klienci oczekują na fan page sprawniejszej pomocy? Nasze badanie ujawnia, że tak.

Gdzie zgłoszą się klienci, którzy szukają odpowiedzi na pytania lub chcą zgłosić reklamację? Tam, gdzie najszybciej dostaną odpowiedź! Duża aktywność marek w social media ewidentnie wykreowała ich wizerunek jako lepszego, skuteczniejszego kanału komunikacji z firmami. To szansa, ale też spore wyzwanie – ekspertyza od OBTK

Badanie, które wykonaliśmy pokazuje prostą rzecz. Dla dużej części konsumentów, zwłaszcza młodych, Facebook jest kanałem gdzie spodziewają się szybszej obsługi, sprawniejszej odpowiedzi na swoje skargi czy prośby do firm. Uśredniając, ok. 40% konsumentów uważa, że na FB sprawniej uzyskają pomoc. W praktyce oznacza to tyle, że te 40% zamiast zadzwonić czy napisać email.. skontaktuje się z Tobą przez Messenger lub wpis na fan page. To spore wyzwanie nie tylko dla moderatorów stron powiązanych np. z ecommerce czy usługami, ale też problem techniczny – właściwego segmentowania i ticketowania zapytań, rejestracji kontaktów z klientami w social media itp. To też poważny problem organizacyjny – jak najlepiej włączyć w komunikację w social media zespół odpowiedzialny za customer service mający dostęp np. do bazy zamówień, klientów, historii zakupów itp.

Wymagania odwrotnie proporcjonalne do wieku

Przy dokładnej analizie wyników widać, że w social media znacznie więcej oczekują od firm młodzi klienci. W ich przypadku (użytkownicy poniżej 25 lat) aż 60% deklaruje, że zgadza się, że na Facebooku odpowiedź na ich skargę powinna być sprawniejsza.

Oczywiście może być kwestią dyskusyjną co mieli na myśli poszczególni respondenci. Pytanie, które zadawaliśmy brzmiało: „Na ile zgadzasz się ze stwierdzeniem: Kontaktując się z firmami w sprawie reklamacji przez Facebook uzyska się lepszą/szybszą pomoc niż dzwoniąc na infolinie lub zgłaszając problem przez formularze na ich stronach internetowych”. Uczestnicy badania mogli np. odczytywać wszystko bardzo dosłownie, traktując np. napisanie emaila jako czynność nie mieszczącą się w wymienionych w pytaniu. Niemniej faktem pozostaje, ze na 127 uczestników badania, którzy mieli mniej niż 25 lat, aż 76 odpowiedziało twierdząco na zadane pytanie, wprost wskazując, że „przez Facebook uzyska się lepszą pomoc”.

Jak to wszystko wpływa na sposób prowadzenia komunikacji na Facebooku?

CRM na Facebooku: 5 kluczowych spraw

1. Dostęp do FB osób zaangażowanych w obsługę klientów

   Niestety w wielu firmach to wciąż nieoczywisty temat. Pracownicy zespołów BOK często nie widzą komentarzy czy wiadomości napływających w social media, bo nie maja do nich dostępu. Dostają wiadomości od agencji social media obsługującej firmowe kanały z opóźnieniem. Także odpowiedzi udzielają z jej pośrednictwem. Tymczasem FB umożliwia nadawanie uprawnień różnych poziomów dowolnym grupom osób. Nie trzeba „wpuszczać” na firmowy profil wszystkich z zespołu obsługowego. Może – jeśli zapytań nie ma zbyt wiele – wystarczą jedna lub dwie wyznaczone osoby, które w umiejętny sposób przejmą tematy obsługowe?

2. Integracja danych

   Nie wszystkie systemy używane do obsługi klientów/ CRM są w pełni przygotowane do integracji z social media. Nawet jeśli są, nie zawsze działa to idealnie. Niemniej warto postarać się, żeby użytkownicy z Facebooka i wątki korespondencji z nimi były prawidłowo rejestrowane. Nawet autorskie, nietypowe rozwiązania da się pewnie do tego dostosować.

3. Ustalenie z agencją zasad przejmowania wątków

   Często niełatwo od razu odróżnić wątek gdzie potrzebna jest „obsługa”, dotyczący konkretnego zakupu czy transakcji od wątku rozpoczynającego się po prostu od komentarza. Warto ustalić z zespołem agencji czy osobami odpowiedzialnymi za codzienna moderację sposób podejścia do tematów dyskusji. Kiedy i który wątek ma podjąć osoba z obsługi, a kiedy na pytanie czy komentarz odpowiada marketing? Nie wszystko trzeba ustalać ostatecznie od samego początku. Może wystarczy jakaś analiza wsteczna dyskusji na FB, przyjęcie uproszczonych założeń. Potem weryfikacja i dostosowanie do realiów.

4. Procedury, wspólny język i stylistyka komunikacji

   Komunikacja sprzedażowa czy wizerunkowa może wpływać na odbiór przez ludzi otwartości, pomocności, uczciwości firmy. Działa to tez w druga stronę! Włączanie się w rozmowę o zakupach osób z zespołu obsługi klientów także może coś popsuć albo poprawić. Na FB możemy pisać do odbiorców „na Ty”, ale czy jeśli pojawi się reklamacja, mamy od razu przejść na „Pan/Pani”? Czy podważanie wiarygodności skargi klienta powinno odbywać się publicznie? Czy o numer zamówienia mamy pytać w komentarzach? Wszystko to powinno wynikać z jakichś wewnętrznych ustaleń zespołów marketingu/sprzedaży/obsługi. Bez niejasności i niedopowiedzeń!

5. Automatyzuj, czyli bot obsługowy

   Podobnie jak w innych kanałach, komunikację z klientami na Facebooku także da się częściowo zautomatyzować. Porozmawiaj ze swoją agencją o przygotowaniu bota odpowiadającego na messengerze na najważniejsze pytania, potrafiącego zebrać dane i przyjąć reklamacje przekazując ja potem do systemu CRM. Nie myśl o bocie wyłącznie w kategoriach sprzedażowych. Dobrze zaprojektowany bot może zdjąć Ci sporo problemów z głowy. Działa całą dobę, nie ulega tez niepotrzebnym emocjom. Jednorazowy koszt jego przygotowania szybko się zwróci.

Jeśli chciałbyś porozmawiać o tym, jak poukładać pewne rzeczy w obsłudze klientów w kanałach społecznościowych – odezwij się, chętnie o tym porozmawiamy 

Comments

comments