Jak agencja public relations, powinna rozpoczynać pracę z nowym klientem?

Jest kilka warunków, które powinny być spełnione, aby współpraca z nowym klientem w przyszłości dobrze się rozwijała, a obu stronom powinno na tym zależeć.

Po pierwsze i najważniejsze, konieczna jest obustronna chemia, która powoduje, że kontakty między stronami toczą się w dobrej atmosferze; ok, od czasu do czasu mogą mieć miejsce jakieś napięcia, ale na ogół tak się dzieje, gdy spotykają się twórcze i ambitne podmioty – czytaj: ludzie, którzy reprezentują daną stronę.

Na dość wczesnym etapie wzajemnych kontaktów można rozpoznać czy owa chemia występuje czy nie. Często „widać to i czuć” już w czasie procesu przetargowego lub spotkań briefingowych. Albo strony złapią przelotkę, albo nie. Oczywiście nie jest tak, że owa chemia dana jest na zawsze. To jest tak jak w relacjach międzyludzkich – trzeba o nią dbać i raczej jest to rola agencji, a rzadziej klienta. Dzieje się tak z bardzo prostego powodu; to agencja wystawia fakturę, a klient ją płaci.

Bardzo istotnym zagadnieniem jest poznanie i zrozumienie produktu klienta, jego kultury pracy, wartości, jakie mu przyświecają. Oczywiście na czynniki pierwsze należy rozebrać jego środowisko biznesowe, od konkurencji poczynając.

Są to czynności czasochłonne; aby błyskawicznie nauczyć się i zrozumieć zagadnienie, muszą odbywać się spotkania poświęcone „wypychaniem” wiedzy do agencji. Dopiero wtedy można w odpowiedzialny sposób przygotowywać strategię komunikacyjną i z niej wynikające, konkretne obowiązki agencji wobec klienta. Wiem, że często chodzi się na skróty będąc – choćby z tytułu przetargu – zmuszonym, aby na wczesnym etapie przygotować plany działania. Bardzo często jest również tak, że po zakończeniu etapu przetargowego i wyłonieniu zwycięzcy wszystkie przygotowane materiały należy wywalić do kosza i brać się za pracę od początku.

Warto, aby agencja od siebie zrobiła prezentację, która powie, w większym lub mniejszym skrócie, na czym polega praca agencji public relations, do czego można jej używać, jakie to może dać efekty komunikacyjne, biznesowe, organizacyjne. Warto odbyć taką prelekcję, ponieważ nadal wielu menadżerów ds. marketingu nie do końca rozumie istotę, rangę i znaczenie działań public relations. Co gorsza, nie chcą się do tego oficjalnie przyznać.

Koniecznie muszą być wyznaczone dwie osoby odpowiedzialne za przepływ informacji pomiędzy reprezentantem klienta a osobą delegowaną do obsługi tego zlecenia. W zależności od rodzaju i wagi tematu, po obu stronach kopiowane są osoby mogące być danym zagadnieniem zainteresowane.

Musi zostać ustalony system raportowania:  

1/ po rozmowie telefonicznej;

2/ po spotkaniu;

3/ po jakimś wydarzeniu;

4/ raport cykliczny (tygodniowy, miesięczny);

5/ raport po rozmowie, spotkaniu odbytym w imieniu klienta;

I tu nie chodzi o jakieś unikalne kolory i wzorniki, dedykowane do danego tematu. Bardziej należy myśleć o pewnym schemacie działania, który jest uporządkowany i logiczny i w przypadku spornej kwestii pozwala cofnąć się w czasie, do konkretnej informacji lub/i ustaleń.

Przydałoby się ustalić terminy spotkań cyklicznych; w zależności od natężenia projektu… może raz w tygodniu, a może raz na miesiąc. W czasie ich trwania należy sprawdzać, co z zaplanowanych działań udało się zrobić, czego się nie udało i dlaczego. Następnie omawiać zadania na najbliższy okres, decydując, co koniecznie należy zrobić, jakimi zasobami, w jakim czasie, w oparciu o jaki budżet dodatkowy.

Warto pamiętać, aby spotkania umawiać z zapasem czasu. Obie strony są przecież zapracowane i dokładnie muszą planować swoją pracę – i to jest jedna część prawdy. Druga, to posiadać w sobie elastyczność i otwartość, aby móc błyskawicznie się spotkać, bo… wydarzyło się coś, co nie cierpi zwłoki.

Dla wszystkich zainteresowanych lepiej byłoby, gdyby między stronami panowały stosunki partnerskie, a nie (w najgorszym przypadku ale spotykanym na rynku) niewolniczej zależności. Ja osobiście jak i moja agencja – wielokrotnie poddawani byliśmy takim zawłaszczającym praktykom.

To pierwsze środowisko pracy, pozwala osiągać lepsze rezultaty w pracy; to drugie buduje złe emocje, niechęć czy też nawet złość. Ostatecznie jest tak, że jedna i druga strona chce wygrać swój mecz. Klient i jego produkt na swoim rynku, a agencja na swoim czyli pracując na rzecz produktu klienta. Budowanie dobrych stosunków ma znaczenie ściśle biznesowe i nie jest jakąś nowoczesną, czy nawet „lewacką fanaberią”

Dobre warunki współpracy oznaczają dobrą i owocną współpracę. Tylko tyle i aż tyle.

Comments

comments