KPMG – firmy powinny stawiać na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów

KPMG oraz Organizacja The Consumer Goods Forum przeprowadziły badanie „Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2017 – Think like a start-up”. Z odpowiedzi jasno wynika, że firmy zdają sobie sprawę z dynamicznej sytuacji na rynku, wymuszającej coraz większą konkurencyjność i elastyczność.

W badaniu udział wzięło 526 przedstawicieli kadry zarządzającej międzynarodowych firm z branży FMCG oraz sieci handlowych z 31 krajów. Wśród nich aż 90% przewiduje, że i tak szybkie już tempo zmian na rynku nadal będzie rosło.

W badaniu widać również zależność pomiędzy dbaniem o dobre doświadczenia klientów a wzrostem przychodów i udziału w rynku. 52% przepytanych podmiotów postawiło na wysoką jakość dóbr oraz kreowanie pozytywnych doświadczeń konsumenckich. Pozwoliło to zanotować firmom wzrost sprzedaży w ostatnich latach. Z kolei ponad połowa przedsiębiorstw skupiła się na szybkości obsługi i łatwości dostępu do produktów, co ostatecznie osłabiło wyniki finansowe firm.

Dbanie o indywidualne potrzeby klientów

Pokazuje to zmianę w preferencjach klientów, którzy aktualnie bardziej sobie cenią indywidualne dopasowanie do potrzeb niż szybkość obsługi czy łatwość dostępu. Taka zmiana na rynku spowodowała, że 39% ankietowanych uważa, że ich przedsiębiorstwa nie są odpowiednio przygotowane do budowania dobrych doświadczeń konsumentów, co należałoby zmienić.

W przeprowadzonym badaniu jasno widać, że organizacje, które zaspokajają podstawowe potrzeby klientów w zakresie jakościowej obsługi, osiągają szybszy wzrost sprzedaży. Owe firmy przykładają również dużą uwagę do danych i analiz, które pozwalają im monitorować nastroje klientów i podążać za ich potrzebami. Wpływa to pozytywnie na wiarygodność marek, a także zaufanie, jaką przedsiębiorstwo cieszy się wśród konsumentów.

33% przedstawicieli kadry zarządzającej za priorytet stawia sobie dotarcie do szerszych grup konsumenckich poprzez budowanie zaufania oraz autentyczności marki. Połowa managerów zwraca jednocześnie uwagę na zmiany zachowań konsumenckich oraz nowoczesne technologie, które wpływają na innowacje oddziaływujące na układ udziałów w rynku. To one pozwalają na zyskiwanie przewagi i poszerzanie grupy docelowej.

Start-upy zmianą na rynku

Kadra zarządzająca z branży FMCG jest świadoma zmian na rynku, jakie zachodzą coraz szybciej. Nowe modele biznesowe, a także produkty, proponowane głównie przez start-upy, z pewnością zmienią układ sił na rynku.

W dobie Internetu zagrożeniem dla niektórych firm może być również łatwość wymiany doświadczeń pomiędzy klientami, co może ostatecznie wpłynąć na ich lojalność. Jeśli więc organizacje nie zadbają o dobre doświadczenia konsumenckie, mogą utracić klientów na rzecz nowych marek i produktów. Aby temu zapobiec, firmy powinny zacząć zwracać uwagę na dostępne dane i ich analizy.

Z pewnością pomocne jest również prowadzenia kont marki na portalach społecznościowych, dzięki którym nawiązują pozytywny kontakt z klientem. 75% respondentów przyznało, że na ten moment aktywnie wykorzystują social media do komunikacji z konsumentami.

KPMG – Analizowanie danych kluczem do sukcesu

Budującym również jest fakt, że 65% firm deklaruje wykorzystywanie rozbudowanych narzędzi analitycznych, które pomagają w zrozumieniu potrzeb klientów. Jednak zaledwie 25% ankietowanych deklaruje wdrożenie nowoczesnych systemów analitycznych, pozwalających na badanie danych zakupowych konsumentów. Maciej Szatkowski, starszy manager w dziale usług doradczych w zespole doradczym dla sektora FMCG w KPMG w Polsce, stwierdza:

„W tak dynamicznym środowisku opieranie swojej strategii jedynie na sile marek zaczyna być niewystarczające by osiągać wzrosty sprzedaży każdego roku. Zmiany o charakterze przełomowym, od zawsze były wyzwaniem dla podmiotów działających na dojrzałych rynkach. Dzięki takim zmianom, część firm gwałtownie rośnie, a inne znikają z rynku. Problemem zarządzania w XXI wieku nie są same zmiany, ale ich częstotliwość i zdecydowane przyśpieszenie za sprawą nowych technologii. W dzisiejszym świecie ciężko już mówić o długotrwałej przewadze strategicznej. Obecnie największym wyzwaniem dla zarządów firm operujących na rynkach dóbr konsumpcyjnych – niezależnie od tego czy są to producenci, czy sieci handlowe – jest utrzymanie właściwego balansu pomiędzy strategiami wzrostu wynikającego ze skalowania biznesu a utrzymaniem „ducha przedsiębiorczości”, tak charakterystycznego dla małych, startujących dopiero organizacji”

Żeby zostać na rynku, trzeba inwestować

Wiedza na temat preferencji klientów oraz analizowanie zachowań konsumenckich w czasie rzeczywistym pozwalają na reagowanie. Zmian nie da się uniknąć, można za to dostosować do nich własne rozwiązania, które pozwolą nie tylko utrzymać się na rynku, ale również zwiększyć przychody.

Świadomość wartości danych analitycznych jest kluczowa dla utrzymania biznesu – tak twierdzi aż 62% przedstawicieli kadry kierowniczej. I choć na razie 65% badanych zainwestowało w analitykę danych, do 2019 roku przewiduje się, że ich procent wzrośnie do 90.

O RAPORCIE: Raport „Global Consumer Executive Top of Mind Survey 2017 – Think like a start-up” przedstawia dane, zebrane w badaniu przeprowadzony w marcu i kwietniu 2017 na zlecenie KPMG International i organizacji The Consumer Goods Forum.

Artykuł przygotowany na podstawie outsourcingportal.pl

Comments

comments