Macie browar. W tym browarze nagle okazuje się, że ktoś, za przeproszeniem, odlał się do kadzi
Macie browar. W tym browarze nagle okazuje się, że ktoś, za przeproszeniem, odlał się do kadzi. Czy to gorsza wizerunkowo sytuacja od tej, w której pracownicy po złości wsadzają na taśmę niedomyte butelki, bo od miesięcy nie dajecie im podwyżek? Oburzycie się, ale… lepsza. Lepsza, bo kuriozalna, taka, której nie da się automatycznie skleić z czymś innym złym, co dzieje się w waszej firmie.
Oczywiście piszę to do pewnego stopnia prowokacyjnie, bo chcę pokazać dwie kategorie kryzysu. Pierwszy, ten z moczem, natychmiast kojarzy się z zamachem na firmę. Jakiś wariat łamie podstawowe reguły i uderza w DNA waszego przedsięwzięcia. Robi dodatkowo to, czego nikt z nas by raczej nie zrobił, nawet kierowany maksymalnym poziomem złości.
Druga kategoria, ta z brudnymi butelkami, to gnicie firmy. Nie płacimy ludziom, to oni nam odpłacają ze złością. To kryzys zakorzeniony, który ukazuje, że nasze DNA nie zostało nagle zaatakowane, lecz ulega degradacji od dawna.
Zauważcie, że ja już tłumacząc różnice pomiędzy tymi dwiema kategoriami, zacząłem na poważnie komunikować. Co najciekawsze, zamach na firmę odruchowo omówiłem w interesie tejże, natomiast gnicie – niezwykle krytycznie wobec niej. I to jest najlepszy dowód, co ciśnie się na usta w tych dwóch sytuacjach. Jeśli ciśnie się mnie, to może też setkom tysięcy innych ludzi. Ergo: piwo z moczem jest lepsze niż brudne butelki. Mimo że jako konsument, wolę to drugie. Ale jednocześnie, także jako konsument, łatwiej uwierzę w to, że piwo z moczem to wypadek, akcydentalny atak, zamach w wykonaniu debilo-szaleńca, natomiast brudne butelki to objaw trwałego pogorszenia się sytuacji w firmie i pogorszenia się w efekcie oferty firmy.
I teraz najważniejsze: jasne, że zanieczyszczenie kadzi „płynem w słomkowym kolorze”bardziej szokuje, niż np. niedomycie butelek z detergentów. Tyle że my nie mówimy o tym, jaka jest pierwsza reakcja opinii publicznej, tylko co my możemy zrobić w obu sytuacjach. I zdecydowanie mamy swobodniejsze ręce w tej pierwszej. Możemy np. komunikować, że „ten ohydny i niewytłumaczalny czyn jest wymierzony w społeczność producentów i miłośników piwa X” (czyli: my i klienci stoimy tu, a zamachowiec, tam, gdzie stoją zwyrodnialcy!), albo: „jak można było w imię jakichś szalonych celów narazić w oczach klientów na szwank tak znaną i lubianą markę?!”. Jednym słowem: wykluczamy zamachowca, on nie jest nasz, nie jest od nas, możne nawet jest od kogoś, kto nas nienawidzi. Tego samego nie możemy zrobić z pracownikami niedomywającymi butelek, bo musielibyśmy wykluczyć całkiem sporą społeczność.
Pamiętacie zapewne, że PiS próbował dokładnie to samo robić z najróżniejszymi grupami społecznymi i zawsze odbijało mu się to czkawką.
Współtwórca inicjatywy Instytut Wpływu. Przez wiele lat zastępca redaktora naczelnego Faktu. Doradza i tworzy projekty w komunikacji biznesowej, społecznej i politycznej w kampaniach wyborczych. Pracował jako ekspert w przedsięwzięciach m.in. Dominiki Kulczyk, Polsko-Amerykańskiej Fundacji Wolności, Akademii Rozwoju Filantropii w Polsce, Związku Innowacyjnych Firm Farmaceutycznych INFARMA, Ikea Retail oraz Porozumienia Zielonogórskiego.
Comments
Loading ...