Jak brzmi “ić stont” w języku korporacji? [tylko dla dorosłych]

Pierwsza korpospółka to powszechnie znana marka multimedialna. Czasami o niej piszę, bo o ich braku customer experience można tu popełnić kilka doktoratów. Spółka dostarcza internet, ale od pewnego czasu sieć szwankuje, resetuje się i pracować nie można. Informatyk z centrali potwierdza, że jest problem z modemem i umawia wizytę technika następnego dnia. Technik nie przychodzi. Dzwoni. Oświadcza, że w całej dzielnicy ktoś zagłusza sygnał i modemy się resetują. Ki czort? Szumidła? Pegazus? Kwadratura koła. Odpowiedż “ić stont” w języku korporacji. Patrz ściąga niżej. Co zrobisz? Nic nie zrobisz. Nazwy marki oczywiście nie wymienię, bo nie mam czasu na wymianę korespondencji z korpoprawnikami.

Posłuchaj: 50 Praw Marketingu Kotarbińskiego [audiobook] 

Druga spółka. Moje ulubione skarbokorpo. A tu nazwę wymienię. PKP Intercity. W ‘50 Prawach Kotarbińskiego” pisałem o moich marzeniach w zakresie marketingu [ tutaj możesz ich wysłuchać ].

Dodam jeszcze jedno. Niech na polskich torach pojawi się w końcu normalna, zdrowa konkurencja. Im szybciej, tym lepiej. W czym problem?

Bilety kupujemy sobie dziś online. To normalne, że ich ceny mają charakter dynamiczny. Tak też jest zaprojektowany system algorytmów IC. Kupuję bilet na Pendolino, by ponownie mordować się w luksusie. Klikam gdzie trzeba i co trzeba, docieram do płatności i … system mnie wyrzuca. Ponawiam zakup, ale cena już jest … 10% wyższa. To tak jakbyś w sklepie wziął towar z półki, obsługa nabiła cenę w terminalu płatniczym, przykładasz telefon, ale cena jest inna. Święty by się wkurzył.

Poczytaj, jak będą się rozwijać marki XXI wieku 

Każde doświadczenie klienta musi być dla marketerów konkretną lekcją. Dzięki customer experience i ocenie punktów styku w customer journey, klient może stawać się adwokatem marki lub jej hejterem. To jest proces, a nie jednorazowa akcja. Adwokaci twojej marki dostarczą ci punktów do lansu i będą cię transmedialnie promować we wszystkich kanałach 360 stopni. Hejterzy zrobią ci jesień średniowiecza wszędzie gdzie się da i dopóki nic nie zmienisz, ten stan będzie trwał. Niestety pod tym względem monopoliści mają szczęście, dlatego tak marzę o konkurencji na torach.

We frontoffice standardem obsługi klienta jest to, że wszyscy są w korporacjach przeraźliwie mili. Najczęściej jest to wyuczone wyćwiczone i sproceduralizowane. Tak jak uśmiech sterwadess w samolotach. Na infolinii szybciej dodzwonisz się do sprzedaży. Chociaż dziś sami oddzwaniają w 3 minuty – taki standard. Kontakt w sprawie reklamacji lub problemów to droga przez mękę, skutkująca wysłuchaniem wszelkiej maści melodyjek, automatycznych pytań o numer buta, rozmiar kołnierzyka, gdakania formułek RODO oraz ostrzeżenia o nagrywaniu. W ostatnich latach doszła jeszcze moda na automatyczne audioboty, szumnie nazywanymi inteligentnymi konsultantami. Stawiam kości przeciwko orzechom, że audioboty słyszą najczęściej jedno, proste, polskie słowo. W ojczystym języku niezmiernie popularne. Znasz je na pewno.

Prawdziwa empatia konsumencka to nie recytowanie formułek ze sztucznym uśmiechem. To zawsze realna umiejętność i kompetencje w rozwiązaniu problemu.

Jak tworzyć i zarządzać rynkiem, by klienci byli zachwyceni? 

Dzisiejsze przygody przypomniały mi mój wpis sprzed 11 lat „Kulturalni inaczej”.

Świat się zmienił, dlatego dziś lepiej napisać “jak brzmi ić stont w języku korporacji?”. Czy coś się zmieniło? Moim zdaniem nadal niewiele. Spis 10 śmiertelnych grzechów marketingu sprzed 20 lat temu jest nadal aktualny.

JAK BRZMI “IĆ STONT” W JĘZYKU KORPORACJI? (wersja z 26.04.2013r.)

ZWYKŁA KORPORACJA

Dziękujemy za informację.

BANK

Dziękujemy za podzielenie się z nami opinią dotyczącą jakości obsługi. Zapewniamy, iż zgłoszone przez Pana kwestie zostaną poddane wewnętrznej analizie, w celu uniknięcia podobnych sytuacji w przyszłości.

BANK INTERNETOWY

HEYAH! Zostaw wiadomość.

TELEWIZJA

Czas się Panu skończył. Do widzenia.

STACJA BENZYNOWA

Może kawkę?

OPERATOR GSM

Oddzwonimy do Pana.

OPERATOR GSM (z certyfikatem “Firma przyjazna klientowi”)

Specjalnie wyznaczony pracownik Call Center wkrótce się z Panem skontaktuje w celu rozwiązania problemu.

LINIE LOTNICZE

Wszystkie stanowiska operacyjne są w tej chwili zajęte. Proszę czekać. Wszystkie stanowiska operacyjne są NADAL zajęte. Prosimy o dalsze oczekiwanie.

URZĘDY PUBLICZNE

Państwa rozmowa będzie nagrywana. Jeżeli nie wyrażacie na to zgody, prosimy się rozłączyć.

TELEGRY

Dziękujemy za Twoje 6,10 brutto. Niestety nie dodzwoniłeś się do studia. Próbuj dalej.

FACEBOOK

(po zgłoszeniach drastycznego filmu przedstawiającego dekapitację kobiety przez jeden z meksykańskich gangów)

Dziękujemy za przesłanie zgłoszenia. Zapoznaliśmy się ze zgłoszonym przez Ciebie filmem, ale stwierdziliśmy, że nie narusza on standardów społeczności Facebooka w ramach prawa dotyczącego obrazów przedstawiających przemoc, na podstawie następujących przykładów: przedstawianie zadawania bólu, gróźb dotyczących bezpieczeństwa publicznego, kradzieży i wandalizmu [ patrz: Gazeta Wyborcza ]