Klient, agencja = siła kompromisu

Przed kilkoma miesiącami powołałem do życia agencję komunikacji marketingowej, z naciskiem na public relations – Hanami Communications. Tym samym wróciły do mnie kwestie, którymi musiałem się zajmować już lata temu. Między innymi dotyczące określenia proporcji – czym w ciągu „normalnego dnia pracy” (o ile założymy, że takie w naszej branży istnieją) agencja musi/powinna/może się zajmować?

Oczywiście jest to wyłącznie próba usystematyzowania generalnych czynności; w agencjach dzieje się również dużo innych różnych rzeczy, którymi zajmują się pracownicy.

Zatem podstawowe proporcje czynności wg mnie wyglądają następująco i – co gorsze lub najlepsze – od lat się nie zmieniają:

• ok. 40% czasu pracy to ustalenia z klientem, raportowanie, kosztorysowanie, rozliczanie praca bardziej administracyjno/urzędnicza niż kreatwyna, momentami uciążliwa i nudna, ale konieczna. Pod koniec dnia toczy się rozmowa o pieniądzach versus efekty;
• ok. 40% czasu pracy to wykonywanie ustalonych działań na rzecz klienta; działanie na zewnątrz;
• ok. 10% czasu pracy to myślenie i działanie na rzecz nowego biznesu oraz różne bieżące czynności związane z firmą;
• ok. 5% czasu pracy to wewnątrzagencyjna wymiana informacji; spotkania, burze mózgów, kawki, papieroski;
• ok. 5% czasu pracy to pozyskiwanie bieżących informacji o rynku, konkurencji, zagranicy, konferencjach, kongresach; w tym również brylowanie w mediach tych przedstawicieli agencji, którzy muszą lub chcą to robić. Ten selfmarketing staje się z biegiem lat coraz bardziej programem obowiązkowym. Na rynku jest bardzo wiele konkurujących podmiotów, tak więc prosta zasada „wyróżnij się lub giń” staje się na rynku usług marketingowych coraz większą koniecznością.

W żywotnym interesie klienta jest oczywiście, aby agencja poświęcała na jego rzecz tyle czasu i zaangażowania, ile się tylko da.

W interesie agencji jest oczywiście, aby maksymalnie dużo czasu przeznaczać na zajmowanie się sobą.

W najprostszy sposób pokazuje to nam pole potencjalnego konfliktu. Są często czynione próby, aby w skali miesiąca wyliczyć godzinowe zaangażowanie agencji. Praktyka pokazuje jednak, że na ogół agencja pracuje na rzecz klienta znacznie więcej, niż pierwotnie ustalono. Nie ma co kryć, że zdarzają się oczywiście przypadki, gdy agencja niewiele robi, a mówi, że dużo robi.

Najczęściej, gdy nie ma innego wyjścia, to właśnie agencje, muszą zawierać, same ze sobą wewnętrzne kompromisy; świadomie rezygnować lub redukować czynności, które owszem są konieczne, ale które zawsze można zepchnąć na dalszy plan. Choćby takie jak new business.

Gdy na początku lat dziewięćdziesiątych zakładałem „Ciszewski Public Relations”, wtedy firma w sensie osobowym niewiele się różniła od Hanami Communications. Miałem wtedy dwóch klientów. Obie te firmy to były światowe korporacje z ogromnymi potrzebami i oczekiwaniami.

Byliśmy tak dojechani „bieżączką”, że nikt z nas, ze mną na czele nie miał czasu, aby zajmować się pozyskiwaniem nowych klientów – co jak ogólnie wiadomo, nie jest zbyt mądrym rozwiązaniem. (Tak firmy, jak i pracujący w nich ludzie powinny rosnąć).

Gdy u jednego z tych klientów, skończył się jeden duży projekt, a nie zaczął kolejny, nagle źródło finansowania lekko się przytkało. Wtedy po raz pierwszy, „poszły mi bańki z nosa”. W sekundę okazało się, że muszę dokładać do biznesu; zbyt wysokie koszty do aktualnych przychodów i zysków. Zresztą z tymi zyskami to też bez przesady. Co zarobiłem, z powrotem musiałem pakować w firmę.

Wracając do meritum – moglibyśmy się spierać czy czegoś w spisie dziennych, tygodniowych, miesięcznych czynności czegoś jest więcej lub czegoś mniej. Sądzę, jednak, że nawet jeśli zmienilibyśmy tu i ówdzie proporcje, to nadal wydaje mi się, że są one, mniej więcej prawidłowe.

Oczywiście klienci chcieliby, aby więcej czasu agencje spędzały „w polu” realizując zadania i zobowiązania; zaś agencje, chciałby więcej czasu poświęcać dla siebie. Jeśli chce się postępować odpowiedzialnie wobec siebie oraz klientów jest to raczej mało możliwe.

Comments

comments