7 podpowiedzi, jak budować reputację w digitalu - OBTK

28 milionów Polaków korzysta z internetu, a 23 miliony z nich robi to za pomocą smartfona. Coraz częściej i coraz więcej treści konsumujemy online. Coraz dłużej i coraz dłuższe materiały wideo oglądamy na telefonie. Te wszystkie dane pokazują jedno – w internecie po prostu trzeba być obecnym. 

Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube. To tylko najpopularniejsze portale społecznościowe. I jedne z najpopularniejszych sposobów na skontaktowanie się z ludźmi, znajomymi, idolami, firmami itp. I tylko w nich Polacy spędzają często kilka godzin każdego dnia. To są też miejsca, w których musimy dbać o swoją reputację. Szczęśliwie – dobrze je wykorzystując, możemy również wspomnianą reputację budować.

Zacznijmy jednak od początku. Czym jest reputacja? Zdaniem dr. Łukasza Przybysza z Katedry Komunikacji Społecznej i Public Relations UW, reputacja organizacji jest często utożsamiana jedynie z opinią o niej, a to za płytka definicja, by oprzeć na niej proces zarządzania przedsiębiorstwem. – Reputacja korporacyjna może więc być rozumiana jako wymierna wartość organizacji, ponieważ pomaga ona osiągać cele sprzedażowe i marketingowe, utrzymywać, zwiększać konkurencyjność itp. Może ona nawet podnosić ogólne wartości firmy i pozwalać jej na wybieranie partnerów, wzrost cen oferowanych produktów czy gromadzenie większych aktywów w postaci inwestycji akcjonariuszy, pozyskiwanie lepszych pracowników, poprawę wydajności pracy obecnych – tłumaczy Przybylski.

– Reputacja pomaga wyróżnić organizację na rynku, budować dialog z interesariuszami, a w sytuacjach drażliwych, chronić firmę i dać jej więcej czasu i przestrzeni na zaradzenie problemowi. Reputacja się opłaca, choć nie daje się w prostej linii spieniężyć. Trzeba o niej myśleć długofalowo i nie tylko z perspektywy sprzedażowej. To trudne, niekiedy abstrakcyjne zadanie, z którym wielu zarządzających sobie nie radzi. Warto opierać procesy zarządzania reputacją na strategii komunikacji i public relations, bo prowadzą one do budowania i tworzenia wzajemnie korzystnych relacji między organizacją a jej publicznościami – mówi dr Przybylski w rozmowie z OBTK.

Świat digital jest szybszy i bardziej bezpośredni niż świat offline. Dlatego do tak ważnego zadania jakim jest budowanie reputacji, trzeba się dobrze przygotować. Poniżej 7 podpowiedzi, jak skutecznie prowadzić działania digitalowe.

1. Wybierz odpowiednią grupę docelową i kanał komunikacji

Żeby skutecznie budować reputację – a także by prowadzić sensowne działania komunikacyjne – musimy wiedzieć, do kogo chcemy mówić. Wybór odpowiedniej grupy docelowej i dobranie do niego konkretnego kanału, za pomocą którego będziemy utrzymywać kontakt i budować więź z naszymi odbiorcami to kluczowe zadanie i od niego najlepiej byłoby zacząć.

Przykładowo, jeżeli twoja firma zajmuje się produkcją i sprzedażą kosmetyków przeciwzmarszczkowych, najpewniej chcesz dotrzeć do grupy wiekowej 45+, a zatem YouTube nie będzie najlepszym rozwiązaniem (z około 20 mln użytkowników YouTube w Polsce, grupa 45+ to zaledwie kilka procent). Z kolei z łatwością dotrzesz do nich na Facebooku. Każdy społecznościowy kanał komunikacji ma swoją specyfikę (działania B2B i employer branding to raczej LinkedIn, sprzedaż i wizerunek – Facebook, wizerunek – Instagram etc. To oczywiście uproszczenia).

2. Twórz treści

Na pewno znasz pojęcie content marketingu – to nic innego jak sposób na prowadzenie działań wizerunkowych w sieci poprzez budowanie relacji w oparciu o angażujące treści, przy jednoczesnym zachowaniu całkowitej kontroli nad ich tworzeniem i dystrybucją. Warunkiem jest, aby nasze treści odpowiadały na zadawane w wyszukiwarce pytania. Nagrodą dla najbardziej atrakcyjnych serwisów jest ich wysoka pozycja na wyszukiwane frazy.

Dzięki tworzeniu jakościowych treści, zostaniesz w świadomości swoich odbiorców i zostawisz w niej pozytywne odczucia – to bardzo ważne zarówno w budowaniu relacji, jak i reputacji. Dzięki prostemu faktowi, że “ktoś cię po prostu lubi” łatwiej będzie ci przejść przez np. sytuacje kryzysowe. Nie zabieraj się jednak za tworzenie treści od razu!

3. Stwórz strategię, postaw odpowiednie cele i realizuj je

Wszystkie działania komunikacyjne powinni być elementem jednej, spójnej strategii komunikacji, która jasno określa główną ideę działań, stawia cele, określa w jaki sposób będą realizowane i jakimi działaniami wspierane. Dobra strategia strategia marketingowa to instrukcja, przewodnik, plan działania. A jednym z działań jest właśnie tworzenie treści. Bardzo ważne jest też odpowiednie dobranie celów – powinno się je układać korzystając np. z modelu SMART, w którym każda litera określa cechy, które powinien spełnić cel:

• S jak „skonkretyzowany”, „specyficzny”, określony i konkretny. Zamiast „więcej nowych klientów” – 1000 nowych klientów.
• M to „mierzalny”. Osiąganie celu musi dać się policzyć, zmierzyć, sprawdzić w trakcie realizacji naszych działań. Nie uciekajmy w „większe zaangażowanie” jeżeli możemy określić na przykład o ile procent to zaangażowanie powinno wzrosnąć
• A to „achievable” – osiągalny. Cel musi być realny, musimy móc go osiągnąć.
• R to „relevant”, istotny dla naszego biznesu, powiązany z całościową strategią tego, co robimy.
• T to „określony w czasie”. Bardzo ważny punkt, bez którego nie będziemy w stanie ocenić, czy działania przyniosły nam sukces czy porażkę.

4. Buduj społeczność

Budowanie społeczności może się wydawać oczywiste, ale wcale takim nie jest. Nie wystarczy być obecnym w jakimś medium i już. Nie wystarczy wrzucać jakichś postów i już. To musi być spójna, logiczna, prowadząca do czegoś komunikacja. Możemy dzięki treściom budować swój wizerunek, zwiększać świadomość o naszych produktach, czy bezpośrednio sprzedawać. Musimy jednak pamiętać, że by zbudować społeczność, musimy dać ludziom jakąś wartość dodaną. Z natury rzeczy ludzie nie przepadają za reklamami, z drugiej jednak strony wiadomo, że w jakiś sposób reklamować się musimy. Gdy damy ludziom coś, czego potrzebują, lub coś, co im się po prostu przyda, powiedzmy, że łatwiej “przełkną” i nasze reklamy, choćby nie lubili ich bardzo.

5. Bądź empatyczny

Media społecznościowe i generalnie internet zrewolucjonizował sposób komunikowania się ludzi, także na osi człowiek – marka. Kiedy już jesteśmy dla naszych odbiorców dostępni online, musimy pamiętać, że wszystko, co opublikujemy to komunikat naszej marki. Zawsze musimy zachować zimną krew i nie powinniśmy dać ponieść się emocjom. Niezależnie od sytuacji powinniśmy być grzeczni i uprzejmi, a jeżeli rozmowa schodzi na niebezpieczne tory – starać się jak najszybciej przenieść ją na jakiś kanał prywatny. Czy to oznacza, że zawsze musimy brać winę na siebie i przepraszać? Absolutnie nie, ale musimy być gotowi na kryzysy, nieprzyjemne sytuacje, wiedzieć, co odpowiadać, jak reagować, kiedy wina jest po naszej stronie – przeprosić, a kiedy stało się coś, na co nie mieliśmy wpływu – zachować się przyzwoicie i starać się jakoś pomóc naszemu odbiorcy.

6. Bądź aktywny

To bardzo ważne w mediach społecznościowych i komunikacji online – szczególnie przy dzisiejszych algorytmach, które premiują regularne publikowanie treści. To oczywiście nie oznacza, że każda firma powinna prowadzić moderację przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Użytkownicy wcale nie oczekują odpowiedzi natychmiast, nie można jednak pozostawać nieaktywnym dłuższy czas – zarówno jeżeli chodzi o odpowiadanie na wiadomości i komentarze, jak i o publikowanie treści.

7. Wykorzystaj liderów opinii

Możesz mówić swoim głosem, ale możesz też pozwolić innym, by twoim głosem mówili. Wykorzystanie w komunikacji i w budowaniu reputacji liderów opinii (ekspertów, influencerów, liderów wśród fanów) jest bardzo dobrym sposobem na przekonanie do siebie większej liczby ludzi. Z badań wynika, że 92 proc. konsumentów bardziej ufa rekomendacjom innych ludzi (nawet jeżeli ich nie zna) niż komunikatom marki. Dobrze jest więc – szczególnie na początku budowania relacji z odbiorcami – wspomóc się kimś, kto szybciej może ich przekonać do naszej firmy.

źródło: obtk.pl

Comments

comments