7 branż 7 Chatbotów – spojrzenie na światowe praktyki

Jerzy Ciszewski - 09.01.2019
74

7 branż 7 Chatbotów – spojrzenie na światowe praktyki

7 branż 7 Chatbotów – spojrzenie na światowe praktyki

Po ponad pół wieku prób oraz w rezultacie radykalnego przyspieszenia postępu w ramach algorytmów sztucznej inteligencji (AI) oraz przetwarzania języka naturalnego (NLP) – kluczowe branże zaczynają wykorzystywać Chatboty w swoich procesach biznesowych.

Jak podaje Gartner, do 2020 r. ponad 50% średnich i dużych przedsiębiorstw wdroży Chatboty produktowe. Na popularność Wirtualnych Asystentów wpłynęła zmiana zachowań konsumenckich – klienci coraz częściej wolą rozmawiać na czacie niż nawiązywać kontakty osobiste (np. bezpośrednio w sklepie) czy dzwonić na infolinię. Statystyki użytkowania aplikacji do czatowania mówią same za siebie – WhatsApp  ma już 1,5 miliarda użytkowników na całym świecie, Facebook Messenger – 1,3 miliarda, a WeChat jest tuż za nim – ostatnio osiągnął pułap 1 miliarda.

Użytkownicy są ciekawi nowych rozwiązań, a emocje związane z Chatbotami nie słabną – wskazują na to wyniki Google Trends. Od 3 lat zainteresowanie terminem Chatbot wciąż utrzymuje tendencję wzrostową.

Google Trends, dynamika popularności wyszukiwania terminu Chatbot (na całym świecie, 31.10.2015-30.11.2018)

Chatbot pierwszym kontaktem

Wysyłanie wiadomości tekstowych to dziś codzienność – zarówno w relacjach personalnych, jak i kontaktach z markami. Aby przyciągnąć uwagę użytkowników i wyróżnić się na tle konkurencji niezbędny jest więc Chatbot, niezależnie od profilu działalności firmy.

Chatbot​, inaczej Wirtualny​ ​Doradca​,​ to​ ​oprogramowanie oparte na algorytmach sztucznej inteligencji (SI), które symuluje interakcje (rozmowę) użytkownika z konsultantem. Rozwiązanie zwiększa efektywność obsługi klienta, e-marketingu oraz e-commerce.

 

Chatboty w biznesie

Wykorzystanie Chatbotów może się różnić w zależności od branży, poniższe przykłady z różnych obszarów przedstawiają możliwości, jakie otwiera przed firmami ta inteligentna technologia.

Ubezpieczenia

AI w ubezpieczeniach ma szerokie zastosowanie – od wspierania likwidacji szkód, poprzez systemy personalizowanej wyceny polis, aż po dystrybucję nowych form ubezpieczeń – np. mikroubezpieczeń w ramach usług tzw. sharing economy. Najczęstszym rozwiązaniem w ramach AI są dziś Chatboty, wykorzystywane głównie do inteligentnej automatyzacji procesów obsługi klienta oraz zmniejszania kosztów obsługi w ramach tzw. polis niskomarżowych, w których marża nie pokrywa kosztownego kontaktu przez infolinię. Chatboty w ubezpieczeniach na podstawie rozmowy z klientem mogą dobrać spersonalizowaną ofertę polisy i oszacować wycenę ubezpieczenia. Wirtualni Konsultanci pomogą użytkownikowi w zgłoszeniu roszczenia i przeprowadzą przez niezbędne formularze. W zależności od potrzeb ubezpieczyciela i integracji systemów, Chatboty mogą także przyjmować czy rozliczać płatności.

  1. Wiodący ubezpieczyciel w Kanadzie, wdrożenie InteliWISE

 

Finanse

Usługi  świadczone przez instytucje bankowe zmienią się – banki podążają w kierunku prostszej i tańszej obsługi klientów (zwłaszcza tych młodszych), w ramach usług niskomarżowych. Wirtualni Asystenci w finansach wspierają  kluczowe procesy związane z udzielaniem kredytów (np. poprzez badanie zdolności kredytowej),  pożyczek, wykonywaniem operacji na rachunku czy sprzedażą produktów finansowych. Chatboty, dzięki umiejętności prowadzenia wirtualnej konwersacji, pozwolą na spersonalizowanie oferty (konta, kredytu), szybszą obsługę najczęstszych zapytań klientów banku, asystowanie przy zawieraniu transakcji (zwłaszcza tych bardziej skomplikowanych) czy opłacaniu rachunków. Wirtualni Asystenci Finansów mogą również doradzać w kontekście inwestycji i wyboru funduszu inwestycyjnego.

  1. Aviva24, wdrożenie InteliWISE

 

Turystyka i transport

Podróże wiążą się z wieloma wyborami związanymi z lokalizacją, pakietem usług, dogodnym terminem czy odpowiednimi atrakcjami. Strony internetowe w dużym stopniu odciążają konsultantów biur podróży z udzielania informacji, ale dopiero Wirtualni Doradcy będą wkrótce wyznacznikiem zasadniczego postępu w obsłudze klienta. Chatboty sprawdzą się jako Doradcy Podróży podczas planowania wycieczki czy już w jej trakcie. Ułatwią pracę firmom transportowym np. poprzez możliwość wyszukania trasy i zakup/ wymianę biletów z poziomu komunikatora, oraz biurom podróży i najmu – błyskawicznie przedstawią propozycję lokalizacji czy hotelu w zależności od potrzeb i upodobań użytkownika. Co ważne, Chatboty coraz częściej są zintegrowane z systemami IT biur wycieczkowych, przez co mogą udzielać bardziej konkretnych informacji dotyczących oferty.

  1. Booking.com

 

Telekomunikacja

Telekomunikacja wciąż często kojarzy się ze słabą obsługą klienta i infolinią, na którą nie można się dodzwonić. Technologie AI niosą obietnicę automatyzacji odpowiedzi na powtarzające się pytania i najczęstsze problemy. W telekomunikacji Chatboty mogą natychmiastowo zmienić zapomniane hasło, zapewnić błyskawiczną obsługę przy wyborze nowego telefonu lub zmianie pakietów telefonicznych, telewizyjnych i internetowych. Wirtualni Doradcy przeprowadzą klienta (zarówno indywidualnego, jak i biznesowego) przez proces doboru oferty w zależności od zapotrzebowania na usługi.

Uwaga! Ze względu na dominujący charakter pytań o saldo lub zawartość pakietu, przy planowaniu uruchomienia Chatbota należy koniecznie zaplanować integrację z kontami klientów, co umożliwi sprawdzanie salda, przedłużenie umowy czy włączenie/ wyłączenie usług dodatkowych.

  1. nc+, wdrożenie InteliWISE

 

Medycyna

Usługi medyczne do niedawna traktowały technologie komunikacyjne dość zachowawczo. Wprowadzenie surowych regulacji dotyczących danych osobowych (m.in. RODO) ułatwiło planowanie wykorzystywania innowacyjnych systemów komunikacji i obsługi klienta opartych o AI. Chatboty w usługach medycznych mogą wspierać klientów w ramach różnych obszarów – od rejestracji na wizytę, przez odbiór wyników, po uzyskanie informacji dotyczących leków, ich kosztów czy dostępności w najbliższych aptekach. Wirtualni Asystenci Medyczni mogą przypominać pacjentom o przyjęciu leków o konkretnych godzinach, śledzić ich stan zdrowia lub, w razie potrzeby, znaleźć najbliższy gabinet lekarski.

  1. Florence Chat

 

eAdministracja, eGOV

Cyfryzacja nie omija również urzędów. Duże, zintegrowane systemy informatyczne publicznego IT zastępują papierowe archiwa, ale w wielu sytuacjach nie ułatwiają obywatelom załatwiania prostych spraw urzędowych (użytkownicy często po prostu nie wiedzą jak korzystać ze skomplikowanych platform). W ramach projektów Smart City, dzięki Wirtualnym Asystentom, mieszkańcy i przedsiębiorcy mogą załatwiać sprawy używając potocznego języka, bez konieczności formułowania pytań w formalnym języku urzędowym. Dzięki technologiom analizy języka naturalnego (NLP) użytkownicy nie muszą pisać bądź dzwonić z prostymi sprawami do urzędu. Mogą samodzielnie rozwiązać swoje problemy korzystając z Wirtualnych  Urzędników, którzy przeprowadza ich przez stronę czy formularz lub bezpośrednio udzielą odpowiedzi na szukane zapytanie.

  1. UM Wrocław, wdrożenie InteliWISE

 

Moda i kosmetyka

Chatboty w świecie mody i urody sprawdzą się jako prezenterzy katalogów odzieży i kosmetyków. Ale nie tylko – coraz częściej pełnią rolę Wirtualnych Stylistów i Asystentów Sprzedaży, którzy służą pomocą w doborze akcesoriów dopasowanych do stylu, preferencji i urody użytkownika.

  1. Tommy Hilfiger

 

Chatboty to niezwykle obiecująca technologia stworzona w celu ułatwienia biznesowych relacji. Wirtualni Doradcy InteliWISE pozwalają użytkownikom uniknąć dyskomfortu dzwonienia i oczekiwania na infolinii oraz gwarantują natychmiastową pomoc online. Z kolei firmom z wszelakich branż pomagają sprzedawać, zbierać informacje i odpowiadać na pytania użytkowników.

 

Więcej o InteliWISE S.A.

InteliWISE S.A. – dostawca oprogramowania i usług chmurowych opartych o AI (artificial intelligence, algorytmy sztucznej inteligencji) dla polskich oraz globalnych klientów, w tym z listy Fortune 500,  rankingu największych amerykańskich przedsiębiorstw. Firma wspiera obsługę klienta oraz cyfrową transformację biznesu (digital transformation), integrując technologie inteligentnej automatyzacji i zwiększając efektywność e-commerce oraz e-marketingu. Ma na swoim koncie ponad 200 zrealizowanych wdrożeń rozwiązań takich jak Chatbot, Live Chat czy Contact Center. Spółka InteliWISE jest kwalifikowana w TOP10 globalnych dostawców technologii “Virtual Agent”, według niezależnej firmy analitycznej Forrester Research oraz posiada opatentowaną w USA technologię inteligentnego rozpoznawania języka naturalnego. InteliWISE jest notowane na Giełdzie Papierów Wartościowych rynku New Connect, (ticker: ITL), strategicznie wsparcie zapewnia Intel Capital, a akcjonariuszem firmy jest Grupa Asseco. Więcej: www.inteliwise.pl

 

 

Comments

comments

74
Komentarze
Sonda

Czy sztuczna inteligencja może zastąpić pracę PR-owca??

Loading ... Loading ...