Willa Karpatia - Karygodne potraktowanie klienta
W ostatnim czasie internet żyje komentarzami, jakie napisano na Facebooku Willi Kapatia. Cała ta sytuacja powinna być koronnym przykładem, jak nie komunikować się z klientami.
W okresie świątecznym w Wilii czas spędzała 5-osobowa rodzina, niestety nie była ona zadowolona ze standardu, jaki pensjonat jej zaoferował. Po powrocie do domu jedna z klientek zdecydowała się wyrazić swoje niezadowolenie na profilu Willi Karpatia na Facebooku.
– Najgorszy sylwester w życiu moich rodziców. Przeszło 70 proc. menu nie pojawiło się na stole, brak wody do mycia, brak ręczników w pokojach i wiele więcej zaniedbań ze strony właścicieli, o których długo by pisać. Zupełnie nie polecam tego miejsca!!!
Pracownicy pensjonatu szybko odpowiedzieli kobiecie. Problem w tym, że owa odpowiedź była, lekko mówiąc, nieodpowiednia. Zarzucono kobiecie między innymi alkoholizm, nieodpowiednie zachowanie i zamienienie pokoju w „melinę”.
Cała dyskusja znalazła się na Wykopie, gdzie większa liczba internautów zapoznała się z całą sprawą. Niedługo po publikacji na popularnym portalu fanpejdż Willi Karpatia przeżył oblężenie internautów, którzy wystawiali negatywne opinie i pisali mnóstwo nieprzychylnych komentarzy.
Ilość negatywnych uwag była tak duża, że usunięto profil Wilii na Fecebooku i zamknięto stronę internetową. A 9 stycznia właścicielka ośrodka wypoczynkowego wystosowała oficjalny komunikat:
Szanowni Państwo.
Jako właścicielka i osoba zarządzająca Willą Karpatia chciałabym odnieść się do wczorajszego wpisu w serwisie wykop.pl związanego z naszym pensjonatem. Jest mi ogromnie przykro, że doszło do sytuacji, w której zaufana osoba obsługująca profil FB Willi Karpatia udzielała odpowiedzi w sposób niezmiernie emocjonalny, nieelegancki i dalece niestosowny.
Moją winą jako przełożonej jest nieodpowiedni nadzór i zbyt późna reakcja na skandaliczne wpisy. Tym bardziej, że jak pokazali internauci już wcześniej zdarzały się niekulturalne odpowiedzi. Bardzo przepraszam za zgorszenie, które wywołały przytaczane słowa i forma w jakiej zostały osadzone. Takie wypowiedzi nigdy nie powinny mieć miejsca, nie powinny pojawiać się w przestrzeni publicznej. Szczególnie jednak chciałabym przeprosić naszego Gościa – Panią, której niezadowolenie stało się przyczyną kłopotliwych odpowiedzi. Słowa, które wobec Pani oraz Pani Bliskich zostały użyte nigdy nie powinny być wyartykułowane. Jest mi bardzo przykro, że musiała Pani to czytać. Bardzo za to przepraszam.
Ponieważ kontekst omawianej sytuacji stał się publiczny, dlatego pozwalam sobie także na publiczne przeprosiny wobec Pani, a poza niniejszymi przeprosinami podejmę starania, aby zadośćuczynić Państwu za tę przykrą sytuację. Osoba odpowiedzialna za agresywne i napastliwe odpowiedzi została odsunięta od administrowania profilem FB, a w dalszej kolejności podjęte będą wobec niej kroki zmierzające do rozwiązania umowy o pracę. Jeszcze w tym miesiącu personel Willi Karpatia wraz z kadrą zarządzającą odbędzie szkolenie podnoszące standardy komunikacji z klientami. Chcemy nadrobić nasze słabości komunikacyjne. Chciałam równocześnie poinformować, że w związku z zaistniałą sytuacją od dzisiaj sprawy związane z prowadzeniem profilu FB przekazałam do agencji marketingowej, która będzie to robić w sposób bardziej profesjonalny niż dotychczasowi pracownicy Willi Karpatia.
Do czasu ustabilizowania zaistniałej sytuacji nasze profile społecznościowe pozostaną wyłączone. Wspólnie z agencją podejmiemy również próbę odbudowy dobrego imienia, które wyrażało się w wielu pozytywnych opiniach w poszczególnych serwisach związanych z rezerwacją noclegów. Konsekwencją, z którą się musimy teraz zmierzyć jest wysyp komentarzy od osób, które nigdy nie były naszymi gośćmi i nie odnoszą się merytorycznie do oferowanych przez nas usług. Informuję, że na chwilę obecną zawiesiliśmy wszelkie czynności zmierzające do angażowania Policji w tę sprawę. Wiem, że powyższe słowa nie naprawią mojego błędu. Muszę jeszcze raz zapewnić, że bardzo żałuję zaistniałej sytuacji i nigdy więcej nie dopuszczę do takiej sytuacji.
Niech moja historia będzie przestrogą dla innych.
Z poważaniem, Krystyna Topór Właścicielka Willa Karpatia
Czy takie przeprosiny wystarczą? Wydaje się, że nie. Niewątpliwie przed kierownictwem Willi Karpatia stoi ciężkie zadanie odbudowania wizerunku. Niewykluczone, iż niezbędna będzie zmiana nazwy.
Comments
Loading ...