Social media – właściwa komunikacja marek z klientami na Facebooku

Każda marka, chcąca zbudować pozytywny wizerunek w sieci, korzysta z mediów społecznościowych. Wiele z nich informuje na profilach o swojej bieżącej działalności, promocjach, czy inicjatywach, w których bierze udział.

Jednak social media to także komunikacja z odbiorcami. Wiele marek nie jest przygotowana na dwustronną komunikację, jaką umożliwiają portale społecznościowe. W zetknięciu na przykład z negatywnymi komentarzami odpowiadają w sposób niewłaściwy, chamski, kompletnie niedopasowany do sytuacji.

W jaki sposób marka może reagować i komunikować się z odbiorcami tak, aby zadbać o pozytywny wizerunek? W polskich social media znajdujemy wiele przykładów na to, że są marki, które doskonale radzą sobie w społeczności internetowej.

Jednym z przykładów jest marka Zalando, która w ramach przeprosin za opóźnienie wysłała do klientki czekoladki. Ta podzieliła się tym w mediach społecznościowych, wrzucając zdjęcie na tablicę profilu marki.

Choć sam post cieszył się dużą popularnością, wśród internautów pojawiły się osoby, które wyraziły swoje niezadowolenie z przeprowadzonej akcji. Wynikało to z faktu, że choć zdarzały im się takie opóźnienia przy otrzymaniu zamówień od Zalando, to marka nie wysłała im żadnego prezentu.

Zalando stanęło na wysokości zadania  i odpowiadało na wszystkie komentarze, informując wprost, że wysyłka czekoladek była całkowicie losowa. Marka postawiła zatem sprawę jasno, dzięki czemu zachowała wiarygodność.

Świetnym przykładem komunikacji z odbiorcami w social media jest także Coca-Cola. Na profilu marki widać również dużą aktywność wśród komentujących. Wyzwaniem okazała się przeprowadzona promocja #smakwakacji, w trakcie której wielu ludzi miało problemy z odebraniem nagród.

Coca-Cola odpowiadała na każdy komentarz, próbując dojść z klientami do porozumienia. Choć sytuacja była trudna, osoba odpowiedzialna za komunikację w social media również stanęła na wysokości zadania.

Warto też zwrócić uwagę na praktykę Coca-Coli, która nie tylko odpowiada na komentarze, ale również zachęca internautów do dalszego komentowania poprzez zadawanie im pytań. Wpływa to oczywiście na aktywność osób obserwujących profil.

Lidl Polska  również przykłada dużą wagę do utrzymania pozytywnej komunikacji odbiorcami. Lidl startuje z nową kolekcją ubrań od Heidi Klum, czym pochwalił się na swoim profilu.

Wśród komentujących pojawiły się pytania, uwagi, czy informacje o problemach technicznych. Marka odpowiadała na każdy komentarz w sposób spersonalizowany, co z pewnością wpływa pozytywnie na jej odbiór.

Jednak również mniejsze marki  potrafią pozytywnie zaskoczyć swoją działalnością w social media. Odmęty Absurdu mają stosunkowo niewielki zasięg kilkudziesięciu tysięcy lajków, co w pewnym sensie sprzyja zacieśnianiu relacji z klientem.

Sklep z artykułami o oryginalnych nadrukach jest na bieżąco z komentarzami i reaguje na prośby internautów, co widać na poniższym obrazku. Marka reaguje więc w tempie ekspresowym na prośby klientów, czym zdobywa ich sympatię.

Jak widać, niezależnie od okoliczności, zasięgu czy problemów, z jakimi spotykają się klienci, można w sposób cywilizowany komunikować się z nimi i dostarczać właściwych informacji. Jest to jeden z istotnych elementów budowania pozytywnego wizerunku marki.

Opinia internauty w błyskawicznym tempie rozchodzi się po sieci. Warto zatem poświęcać uwagę zarówno zadowolonym klientom, jak i tym, którzy wyrażają negatywne opinie. Samo zwrócenie uwagi na problem klienta jest zazwyczaj pozytywnym sygnałem.

Comments

comments