Satysfakcja klientów. Kilka sposobów, które w znaczący sposób wpływają na zadowolenie klientów bez wprowadzania większych zmian czy inwestycji.
Faktem jest, że potrzeby i zachowania klientów zmieniają się bezustannie. Wymusza to na firmach ciągłe wdrażanie nowych standardów, rozwiązań czy technologii. Istnieje kilka sposobów, które w znaczący sposób wplywają na zadowolenie klientów bez wprowadzania większych zmian czy inwestycji. Takie małe niezauważalne kroczki, ktore doprowadzają do postawienia milowego kroku. Oto kilka z nich.
Klient uwielbia, kiedy jest pępkiem świata dla firmy.
Dlaczego więc bank dzwoni do mnie z ofertą rozłożenia na raty płatności na karcie kredytowej (od lat płacę w terminie – karta nie jest dla mnie źródłem kredytowania lecz wygodną formą płatności), zamiast zaoferować mi bezpłatną kartę? Wystarczyłoby sprawdzić moja historię …. ale nikomu nie chce się sprawdzić faktów i wyposażyć dział obsługi klienta w efektywne narzędzie zwiększające moje zadowolenie oraz przywiązanie do banku.
Klient docenia, gdy wychodzi się mu naprzeciw.
Na przykładzie firmy telekomunikacyjnej. Jak zapoboec niezadowoleniu klienta, który własnie dostał wysoki rachunek za połączenia? Wystarczyłoby wysłać SMS w odpowiednim momencie, że właśnie przekroczył miesięczny limit bezpłatnych minut w abonamencie i go o tym poinformować lub zadzwonić z propozycją lepszej oferty. Reguła wzajemności (nie opuszczę Cię jeszcze moja droga firmo) dalej działa.
Klient łatwiej znosi złe wieści ze strony firmy….
….jeśli czuje, że przedstawiciel firmy jest po jego stronie. Weźmy przykład zwrotów (my kobiety często mamy ochotę zwrócić jakiś kupiony spontanicznie ciuch). Wiele firm ich nie przyjmuje, bo po prostu nie stać ich na przyjazną politykę akceptacji zwrotu nietrafionego zakupu. Wystarczy, jeśli pracownik przy telefonie lub w sklepie zostanie odpowiednio przeszkolony w aktywnym słuchaniu i wykazywaniu empatii. Zrozumienie problemu klienta przez sprzedawcę jest w stanie zapobiec eskalacji niezadowolenia z powodu braku możliwości rozwiązania tego problemu.
Empowerment,
czyli zaangażowanie pracowników obsługi klienta w podejmowanie decyzji ma wpływ na satysfakcję klientów. Każdy klient docenia, gdy osoba po drugiej stronie słuchawki czy w oddziale jest w stanie rozwiązać problem czy reklamację w jednym kontakcie i jeszcze na korzyść klienta. Dlatego dobrze jest- zarówno dla pracownika firmy (bo ma możliwość podejmowania decyzji na określoną skalę) jak i dla klienta (bo czuje się usatysfakcjonowany), by pracownik miał możliwość decydowania, czy klient miał rację, i w przypadku pozytywnym przyznania jakiejś rekompensaty.
Comments
Loading ...