Obsługa klienta w social media: Generacja Z

Redakcja PR - 17.11.2016
47

Marketerzy, przygotuje się na Generację Z!

Millenialsi przysporzyli marketerom sporo rozterek i dodatkowych godzin pracy, ale teraz przed branżą staje nowe wyzwanie: Generacja Z.

Pokolenie Y nauczyło speców od komunikacji i sprzedaży bycia online, bycia mobile, bycia social, bycia here and now. Dzięki monitoringowi social media marki reagują na potrzeby użytkowników tuż po – lub przed – ich wyartykułowaniu, wiedzą, gdzie bywać, gdzie się wypowiadać oraz gdzie szukać potencjalnych nabywców swoich produktów. To wszystko wydaje się już być podstawowym zakresem wiedzy, umiejętności i narzędzi dla osób zajmujących się marketingiem, a już na pewno tych, które komunikują się z Generacją Y, czyli osobami w wieku mniej więcej 22-35 lat. Do głosu (i pieniędzy) dochodzi jednak kolejne młode pokolenie: Generacja Z – urodzeni po 1995 roku.

Oni też są Twoimi klientami

Według badania amerykańskiej agencji Upfront Analytics w 2015 roku aż 9,7% dorosłych przyznaje, że ich dzieci mają wpływ na 100% ich decyzji zakupowych (w 2014 było to 7,6% dorosłych). Chociaż „Zety” same jeszcze nie zarabiają lub dopiero zaczynają zarabiać pierwsze „poważne” pieniądze, już dysponują siłą nabywczą, która daje o sobie znać na rynku. W USA jej wartość szacuje się na 44 miliardy dolarów (raport EY). W Polsce populację Zetów szacuje się na około 4 miliony osób (GUS) – w tym prawie 2 miliony to urodzeni w latach 1996 – 2000, czyli ci, którzy wraz z młodszymi Millenialsami podejmują już niezależne decyzje zakupowe i kształtują swoje nawyki konsumenckie. Dlatego warto zadbać o ich uwagę i sympatię.

Oczekują indywidualnego podejścia

O personalizacji przekazu i nawiązywaniu bliskiego, bezpośredniego kontaktu z klientem, w którym ten poczuje się wyróżniony i otoczony opieką, wiedzą i mówią już wszyscy. Podczas konferencji Babel Camp w Pradze, w której mieliśmy okazję ostatnio uczestniczyć, te wątki przewijały się we właściwie każdym podejmowanym przez prowadzących temacie, utwierdzając tezę, że klasyczne social media to już od dawna nie tylko miejsce tworzenia społeczności i nawiązywania kontaktów międzyludzkich. To także główny kanał komunikacji w obsłudze klienta, a personalizacja i szeroko rozumiany dobry kontakt z klientem w mediach społecznościowych to nie jedynie gotowość do odpowiadania na każdy jego problem czy proponowanie wygodnych rozwiązań. Dlaczego wciąż tak innowacyjne w działaniach w social media wydają nam się praktyki dobrze znane dotychczas w tradycyjnych działach obsługi klienta? Czeski oddział T-Mobile na co dzień korzysta z historii kontaktu z danym klientem we wszystkich kanałach mediów społecznościowych – dzięki wiedzy, kto, gdzie, kiedy i jakie problemy zgłaszał na różnych profilach marki, konsultanci unikają tak powszechnego błędu rozpatrywania tej samej sprawy od początku za każdym razem, a przy tym wiedzą, na ile mogą sobie pozwolić w kontakcie z użytkownikiem, bazując np. na tonie poprzednich rozmów czy zaawansowaniu kryzysu (czyli po prostu na wiedzy, jak bardzo przechlapane ma dana marka w oczach konsumenta). Przypomnijmy, że ciągle mowa o mediach społecznościowych, a nie bazie danych call center.

Natalia Gorczyca, Social Media Specialist, Hill+Knowlton Strategies 

Pełna wersja tekstu znajduje się na blogu firmowym agencji  Hill+Knowlton Strategies. 

Comments

comments

47
Komentarze
Sonda

Czy sztuczna inteligencja może zastąpić pracę PR-owca??

Loading ... Loading ...