Monitoring social media w Polsce. Trochę historii

Redakcja PR - 26.02.2016
135

Była potrzeba, powstały narzędzia. Monitoring social media w obsłudze klienta.

W 2010 roku wpadł mi w ręce Raport ContactBabel – „Customer 2.0” dotyczący zachowań konsumenckich w sieci. Zdałam sobie wtedy sprawę,  że Internet, a przede wszystkim social media stwarzają firmom i konsumentom ogromne możliwości wywierania wpływu na kształtowanie wizerunku marki. Czasami wystarczy jedno kliknięcie lub komentarz, a wizerunek ten może być osłabiony.

Pracowałam wtedy w branży contact center i jako osoba odpowiedzialna za marketing i kształtowanie nowych produktów zastanawiałam się, jak fakt takiej aktywności Internautów połączyć z możliwościami contact center i stworzyć nową usługę. Chodziło o takie działania, które z jednej strony monitorowałaby opinie o markach w social media i ewentualnie zapobiegały kryzysom już w zalążku, a z drugiej wykorzystałyby pozostawione w sieci zapytania czy opinie do wzmocnienia lojalności klientów czy zwiększenia sprzedaży. Nie bez znaczenia był fakt potrzeby stworzenia usługi, ktora wyróżniałaby nas od konkurencji i wprowadziła usługi contact center na wyższy poziom interaktywności z konsumentem.

Już wtedy 72% konsumentów wykorzystywało social media jako źródło informacji o produktach i usługach, a 74% decydowało się na zakup pod wpływem postów w social mediach. To nie działania ePR tworzyły kontent, lecz internauci dzielący się swoimi opiniami. Coraz więcej osob (59%) zaczęło traktować tablice firm jako miejsce kontaktu lub informacji o swoim niezadowoleniu z zakupu bądź obsługi.

To mi dało do myślenia, że od social media nie ma odwrotu. Bo teraz to właśnie konsument decyduje o wyborze formy kontaktu z firmą w sprawie porady czy zakupu, przez call center lub Internet.  Firma musi mu to umożliwić. Dlatego, jeśli konsument przenosi się do Internetu – obsługa klienta musi podążać za konsumentem. „wejść” do Internetu, znaleźć go i tam „obsłużyć”. W ten sposób nieświadomie wprowadziłam na rynek kilka lat przed pojęciem customer 3.0 – call center 3.0 w postaci social media customer service, czyli obsługi klientów w social media (więcej o obsłudze przez call center 3.0 w artykule „Klient 3.0. Czy klienci kształtują obraz nowych technologii?”)

Był pomysł, brakowało narzędzia, którego głównym zadaniem byłoby wychwytywanie w czasie rzeczywistym wszelkiego typu dyskusji, reklamacji, czy uwag związanych z wybraną marką / produktem. Oczywiście istniały już na rynku narzędzia monitoringu mediów, jednak wtedy żadne z nich nie spełniało moich oczekiwań związanych z wykorzystaniem przez call center. Dawały one raporty czy analizy, jednak nie były dostosowane do mojej wizji. Nie udało mi się przekonać właściciela call center  do stworzenia własnej aplikacji (nie był wizjonerem;-), ale miałam kolegę w firmie. Nie dość, że wizjonera, to jeszcze znakomitego i kreatywnego informatyka. I do tego fajnego człowieka, który w ciągu kilku lat wraz z kolegami stworzył jeden z najbardziej rozpoznawalnych startupów w Polsce i globalne narzędzie monitoringu. Brand24;-).

5 lat póżniej monitoring social media stał się podstawowym narzędziem analizy zachowań konsumentów, komunikacji i obsługi w  miejscach ich naturalnej obecności.

Comments

comments

135
Komentarze
Sonda

Czy sztuczna inteligencja może zastąpić pracę PR-owca??

Loading ... Loading ...