Moja opinia ma znaczenie. Tak konsumenci wpływają na marki

Konsumenci jak nigdy wcześniej mają poczucie wpływu na marki i ich wizerunek – reagują, komentują, rekomendują i oceniają. O najważniejszych wyzwaniach stojących przed markami, działami customer service i marketingu traktuje najnowszy raport przygotowany przez agencję moderacji ASAP CARE 24 pod honorowym patronatem IAB Polska.

Raport „Konsumenci, marki i nowa komunikacja” to najprawdopodobniej pierwsza tak kompleksowa próba uchwycenia preferencji konsumentów względem kontaktu z markami w kanałach tradycyjnych i cyfrowych. Przyczynkiem do jego powstania były wyniki ogólnopolskiego badania opinii, które metodą wywiadów on-line (CAWI) wśród reprezentatywnej grupy internautów w wieku 15-65 lat zrealizował instytut badawczy SW Research. Łącznie zebrano 1005 ankiet. W badaniu uchwycono szereg zagadnień dotyczących komunikacji, poczynając od sprawdzenia, w jaki sposób konsumenci kontaktują się z markami, jakie formy kontaktu wykorzystują najczęściej i dlaczego, po określenie oczekiwań względem komunikacji oraz wpływ opinii, treści czy też kryzysów wizerunkowych na decyzje zakupowe.

90% konsumentów śledzi marki w internecie

Jak wynika z raportu, świat marek i świat konsumentów to w rzeczywistości świat digital. Wyniki badania są jednoznaczne – niemal 90% internautów w wieku 15-65 lat intencjonalnie obserwuje marki w kanałach online, w tym co czwarty badany przyznaje, że śledzi marki na bieżąco.Marki śledzą najczęściej młodzi konsumenci, w wieku do 24 lat. Tylko 3% respondentów w tym wieku przyznało, że nie śledzi treści na temat żadnej marki. W tej grupie wiekowej odnotowano też najwyższy odsetek deklaracji „na bieżąco śledzę treści na temat marek”.

Treści na temat marek wpływają głównie na decyzje zakupowe

Śledzone treści na temat marek wpływają na wiele zachowań konsumenckich, w tym głównie na decyzję o zakupie (80%). Niewiele mniej konsumentów wyrabia sobie na tej podstawie indywidualną opinię o marce (76%). Wśród ponad połowy badanych internautów śledzone treści mają także przełożenie na rekomendowanie marki innej osobie oraz chęć wyrażenia opinii o marce w internecie.

-Internet to nie tylko źródło informacji o charakterze zakupowym, ale też główny kanał interakcji między konsumentami a markami– przyznaje Daniel Grzesiuk z ASAP CARE 24. – Ten trend będzie się pogłębiał. Wkrótce rynek konsumpcyjny będzie należał do żyjącej cyfrowo generacji Z. Już teraz osoby urodzone po 1995 r. pod względem zakupów niewiele ustępują milenialsom, a tylko niewielki odsetek z nich jest aktywny zawodowo[1].

Moja opinia jest ważna dla marki – tak uważa ponad połowa konsumentów

Konsumenci – w kontakcie z markami – nie pozostają biernymi obserwatorami. Mają realne poczucie wpływu na marki i ich wizerunek. Aż 2/3 badanych uważa, że ich opinia na ma znaczenie dla innych konsumentów, a ponad połowa zgadza się ze stwierdzeniem, że ich opinia jest ważna dla właścicieli marki.

-Dzisiejsi konsumenci wymagają dwustronnych relacji z markami. Nie chcą tylko otrzymywać od nich informacji, ale być częścią ich historii – komentuje Daniel Grzesiuk. –Jednak, jak pokazuje raport, jakość odpowiedzi uzyskiwanych przez social media jest najniższa spośród wszystkich analizowanych kanałów kontaktu konsumentów z markami, co jednoznacznie wskazuje na lukę w zakresie profesjonalnej moderacji i obsługi klienta w serwisach społecznościowych.

 Rezygnuję z marki, gdy…

W ramach badania sprawdzono także, jak konsumenci reagują na kryzysy marek w mediach społecznościowych. Czy negatywne informacje na temat produktów i usług wpływają na wizerunek marki i preferencje zakupowe? Jak wynika z raportu ASAP CARE 24, aż 41% konsumentów deklaruje rezygnację z zakupu produktu lub usługi danej marki w przypadku zetknięcia się z negatywnymi opiniami lub komentarzami na jej temat. Ten odsetek zmniejsza się znacznie (do 28% badanych), gdy marka reaguje na kryzys – odpowiada na komentarze i potrafi przeprosić.

-Marki naturalnie podążają za swoimi konsumentami. W perspektywie najbliższych kilku lat możemy spodziewać się jeszcze większej digitalizacji obsługi klienta i przenoszenia tych funkcji z tradycyjnych kanałów (infolinia, punkt obsługi klienta) do internetu– podsumowuje Daniel Grzesiuk. Jest to dużym wyzwaniem dla organizacji, gdyż wymaga zbudowania nowych kompetencji w ramach struktur  marketingu czy social media, przygotowanych do promocji marki, angażowania społeczności czy budowania zasięgu, a niekoniecznie do obsługi klienta.

Raport jest dostępny na stronie:

https://asapcare24.com/raport-nowa-komunikacja/

[1]Accenture Polska, „Jak kupuje Generacja Z”, 2019

Daniel Grzesiuk, ASAP CARE 24

Comments

comments