Marka jak członek rodziny lub przyjaciel

Marka jak członek rodziny lub przyjaciel

Klienci chcą komunikować się z markami tymi samymi znanymi kanałami, których używają do rozmów z rodziną i przyjaciółmi. Co więcej, 66% badanych oczekuje, że komunikacja poprzez komunikatory internetowe będzie realizowana przez działy obsługi klienta w poszczególnych firmach – tak wynika z danych opublikowanych w raporcie „Customer Experience Trends Report 2020”. Jak zatem poradzić sobie ze spełnianiem tych oczekiwań, zwłaszcza w przypadku posiadania kilku, kilkunastu lub kilkuset lokalizacji marki?

Rola online’u a zaufanie do marki

Pierwsze miesiące 2020 r. na nowo zdefiniowały modele działania firm. Wiele marek zostało zmuszonych do tego, by porzucić tradycyjne kanały komunikacji i przenieść się do Internetu, który stał się dla wielu zupełnie nową biznesową codziennością.

Jak wynika z analiz PinMeTo, największymi zwycięzcami poprzedniego roku okazały się marki, które z powodzeniem postawiły na swoją widoczność w sieci za pośrednictwem kanałów pożądanych przez konsumentów – w tym wyszukiwarek oraz aplikacji pozwalających na prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym.

Lojalizowanie klienta w online

Rosnące oczekiwania konsumentów względem dostępności marek w różnych kanałach sprzedaży będą miały długotrwałe konsekwencje dla zarządzania relacjami między marką a konsumentem. Zwłaszcza dla firm, które do tej pory pomijały internetowe kanały sprzedaży lub tych, posiadających wiele lokalizacji. Całkowite przejście z offline’u do online’u może stanowić dla nich nie lada problem, a co najgorsze – wpłynąć na wyniki finansowe ze względu na utratę lojalnych dotychczas klientów.

96% respondentów twierdzi, że dobre wrażenia klientów podczas korzystania z kanałów komunikacji są przynajmniej w pewnym stopniu ważne dla ich lojalności wobec marki. A 94% ankietowanych z większym prawdopodobieństwem będzie stałymi klientami marek, które zapewniają doskonałą obsługę klienta za pośrednictwem kanałów komunikacji.[1]

Sieci sklepów spożywczych w Internecie

Dbanie o opublikowanie poprawnych i pełnych informacji biznesowych, takich jak godziny otwarcia, adres czy numer telefonu, a także stałe ich aktualizowanie wpływa na widoczność marki w Internecie. Bezpośrednio przekłada się również na lojalizację klientów, a tym samym na wyniki finansowe firmy. Potwierdzają to dane jednej sieci spożywczej, która dzięki wdrożeniu PinMeTo odnotowała znaczne wzrosty we wszystkich rodzajach wyszukiwań. Dzięki usystematyzowaniu swojej obecności w Internecie, firma zdobyła o 135% więcej wyszukań bezpośrednich w porównaniu z wynikami przed implementacją narzędzia, o 134% więcej wyszukań w mapach oraz o 125% więcej wykonanych połączeń telefonicznych.
Poniższe dane z Google Trends pokazujące liczbę wyszukiwań hasła „sklep spożywczy” za ostatnie 5 lat jednoznacznie potwierdzają stale rosnące znaczenie obecności sieci sklepów w wyszukiwarkach.

[1] Customer Experience Trends Report 2020, Conversocial

Comments

comments