Kto powinien zarządzać komunikacją z klientami na Facebooku?

Redakcja PR - 03.03.2016
291

Firmy traktują swoje tablice na facebooku jak słupy reklamowe. A klienci oczekują, że będzie to nowy kanał komunikacji.

„Marketing and customer service need to kiss and make up. Maybe even have a family”-

Carol Borghesi, Founder and Principal at Customers First Culture

W erze nasycenia rynków produktami i usługami o podobnych cechach i wartości pozyskanie klienta staje się coraz droższe. Co więcej, już pozyskany klient jest nielojalny, bo bariera wyjścia z relacji z daną firmą jest bardzo niska. Dlatego trzeba więcej uwagi poświęcić  zwiększaniu wartości i utrzymaniu już posiadanych klientów. Social media wydają się być idealnym „medium” do tego typu aktywności.

W Polsce ciągle jeszcze zarządzanie komunikacją z klientami w social media jest domeną działów marketingu. Skupiają się one głównie na działaniach promocyjnych w sieci związanych z pozyskaniem klientów, a swoje tablice na facebooku traktują jak reklamowe. “Dialog” z klientem zlecają wyspecjalizowanym firmom zewnętrznym (czytaj: niewyszkolonym w obsłudze klienta, nie znającym specyfiki produktów czy usług pracownikom agencji lub podnajętym przez nie osobom).

Efekt jest taki, że na każde pytanie zadane przez internautę na tablicy firmy odpowiedź jest taka sama: skontaktuj sie z działem obslugi klienta, zadzwoń na infolinię, opisz swój przypadek w mailu. To klientów po prostu wkurza, bo traktują stronę firmy na Facebooku jako kolejny kanał komunikacji i żądają tutaj takiej samej obslugi i informacji jak w innych kanałach.

Kto więc powinien zarządzać monitoringiem postów i komunikacją z klientami na Facebooku, obsługa klienta czy marketing?

Obsługa klienta w firmie to największe źródło wszelkich informacji o obecnym kliencie. To także największa baza wiedzy związana z produktami czy usługami firmy.  To obsługa wszystkich kanałów komunikacji z konsumentami w jednym miejscu. Takich narzędzi i informacji o kliencie nie posiada firmowy marketing.

Oznacza to konieczność obecności działu obsługi klienta wspomaganego marketingiem (a nie odwrotnie). Tylko połączenie zasobów, kompetencji, posiadanej wiedzy i informacji marketingu i obsługi klienta z nowej generacji narzędziami komunikacji umożliwiającymi prowadzenie procesów end-to-end we wszystkich kanałach otwiera przed firmami ekscytujące, innowacyjne podejście do interakcji z konsumentami.

Przykładem niech będzie profil Orange – najlepszej polskiej marki w badaniach Socialbakers, której przypadek opisałam w artykule „Call Center na Facebooku

Swego czasu Orange uruchomił na swoim profilu na Facebooku platformę służącą  informacji i obsłudze klientów (zakładka pomoc Orange). Była ona zarządzana nie tylko przez ekspertów telekomu, lecz również przez samych internautów. Osoba zainteresowana usługami Orange lub abonent mieli do dyspozycji różne możliwości zdobycia interesującej informacji, zasięgnięcia porady lub rozwiązania problemu.

Wyglądało to tak. Prosto i przejrzyście, szybka i łatwa komunikacja.

Zrzut ekranu 2016-03-03 o 19.17.17

Piszę w czasie przeszłym, bo obecnie zakładkę „pomoc Orange” zastąpiono „wsparcie Orange” i po kliknięciu jesteśmy skierowani do zewnętrznej strony. Idę o zakład, że to się internautom nie podoba. Bo bez ich zgody zmieniono kanał komunikacji z firmą!

Zrzut ekranu 2016-03-03 o 18.27.43

 

Jaki efekt? Prawie 100% komentarzy pod postami reklamującymi nowe produkty czy promocje nie jest związane z tematem. Zamiast na dedykowanej stronie, klienci w komentarzach zadają pytania, dzielą się swoimi uwagami, składają publicznie reklamacje czy proszą o informacje związane z konkretnym przypadkiem. Wyobraźcie sobie odpowiedzi na pytania przygotowane przez zewnętrzną agencję nie posiadającą podstawowych danych o kliencie. Na szczęście, po profesjonalnych odpowiedziach widać, że w dalszym jest to domeną wenętrznego działu obsługi klienta.

Mam nadzieję, że Orange wróci do poprzedniej formy obsługi, dzięki której także angażowano Internautów, którzy tworzyli kontent. O korzyściach z takiego rozwiązania pisałam we wspomnianym wyżej artykule.

Comments

comments

291
Komentarze
Sonda

Czy sztuczna inteligencja może zastąpić pracę PR-owca??

Loading ... Loading ...