Dlaczego jedni sprzedają te same produkty lepiej, inni gorzej? Dlaczego w kryzysie jedne firmy radzą sobie lepiej niż inne?
( z cyklu „Strategie inne niż wszystkie”)
Konwencjonalna sprzedaż umiera
Technologiczne innowacje, zanikanie globalnych barier i granic sprawia, że zaciera się tradycyjna przewaga konkurencyjna. Żyjemy w czasach, gdzie konkurencja może pochodzić z nowych, nieoczekiwanych źródeł, zaskoczyć nas szybkimi decyzjami czy łatwością pozyskiwania finansowania.
Wyzwaniem jest transformacja działań sprzedawców, zaprzestanie tradycyjnego myślenia i standardowego podejścia do klienta, przestanie rozliczania się z ilości/liczby kontaktów, a nastawienie na jakość interakcji, które budują doświadczenie klienta.
Obecnie obszar sprzedaży przenika się z obszarem obsługi klienta. Obserwując trendy w sprzedaży i obsłudze klienta łatwo można dostrzec, że teraz nowa przewaga konkurencyjna wywodzi się z głębokiej wiedzy o kliencie. Nowoczesne firmy angażują się w wielokanałową sprzedaż, by przed konkurencją dotrzeć do klienta i zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu. Do tego potrzebna jest bardzo specyficzna wiedza o konsumencie.
Obsługa klienta, która sprzedaje
Zasadą obsługi klienta jest to, by klient dostał, czego oczekuje. Jeśli chcemy dać mu „top quality service”, musimy przewyższyć te oczekiwania. Jest to o tyle trudne, że każdy klient ma inne oczekiwania.
Rozwijające się technologie coraz bardziej ułatwiają nam zarzadzanie wiedzą o konsumentach, są one w stanie zunifikować procesy, zoptymalizować dotarcie czy ułatwić klientowi podjęcie decyzji i zakup. Jednak są obszary, w który sprzedawcy są niezbędni.
Nowy sprzedawca, by być skutecznym, powinien opierać swoje działania na technikach obslugi klienta nie sprzedaży. Jaka jest podstawowa różnica?
W sprzedaży celem jest sprzedaż, nieważne, czy klient potrzebuje czegoś czy nie, należy klienta przekonać do zakupu (te techniki stosowane są często w sprzedaży telefonicznej, kiedy firma dzwoni do bazy potencjalnych klientów, bez analizy czy segmentacji takiej bazy – stąd potem złe doswiadczenia klientów).
W obsłudze klienta najważniejsze jest słuchanie i obserwowanie. Wszystko, co klient powie lub zrobi, pomaga nam w identyfikacji jego potrzeb. Zrozumienie jego zachowania i potrzeb znacznie zwiększa prawdopodobieństwo zakupu.
Sprzedając technikami obsługi klienta potencjalny nabywca dostaje wartość dodaną, pozytywne doświadczenie z marką. Marką, która być może niedługo straci dla klienta na wartości czy przydatności, lecz doświadczenie związane z zakupem ciągle pozostaje wartościowe. Dobre doswiadczenia przywołują miłe wspomnienia. A do miłych wspomnień chętniej się wraca.
Warto więc rozważyć transformację. Bo zawsze lepiej będą sprzedawały te firmy, które zamiast „sprzedaj albo zgiń” – zastosują zasadę „klient, głupcze”
To klient decyduje od kogo kupi towar czy usługę. Jeśli konsument ma poczucie bycia wyjątkowym, uprzywilejowanym, wtedy sprzedaż staje się przyjemnością.
Trochę statystyk wspierających ten trend.
Co sprawia, że klienci zakochują się w marce (RightNow Technologies)
73% uważa, że są to przyjaźni pracownicy/obsługa klienta
55% – łatwy dostęp do informacji i wsparcie ze strony firmy
36% – spersonalizowana wiedza o kliencie (co wcześniej kupili, jakie mieli problemy itp.)
Jak obsługa klienta wpływa na wzrost przychodów (raport Dimensional Research®)
- Uczestnicy badania zgodnie przyznali, że obsługa klienta to podstawowy czynnik zaufania do marki.
- 62% klientów B2B i 42% klientów B2C zwiększa swoja siłę nabywczą po dobrych doświadczeniach z marką
- 66% klientów B2B i 52% klientów B2C kończy relację z firmą po złych doświadczeniach
- 88% kupujących przy podejmowaniu decyzji o zakupie kieruje się opiniami o firmie w social media
Comments
Loading ...