Jak łatwo przykleić sobie łatkę firmy niewiarygodnej i stracić zaufanie potencjalnych klientów?

Większość z firm w swoich relacjach z klientami wykorzystuje kontakt telefoniczny. Niestety bardzo często rozmowy takie nie spełniają nie tylko standardów jakościowych, ale i wymogów prawnych.

Oto kilka przykładów, jak łatwo – dzwoniąc do potencjalnego klienta – przykleić sobie łatkę niewiarygodnej firmy. Czego konsumenci nie lubią w odbieranych telefonach?

• Telefonowanie z numeru zastrzeżonego

Wiele osób, w tym ja, nauczona doświadczeniem, ignoruje połączenia z numerów ukrytych. Dzwoniąc z takiego numeru już na początku firma traci możliwości kontaktu z potencjalnymi klientami i łamie prawo! Wstydzisz się? Ukrywasz? To nie dzwoń, nie zawracaj ludziom głowy. Jeśli nie chcesz ujawniać swojego numeru – obecnie systemy call center umożliwiają podmianę prezentacji numeru na – na przykład – numer infolinii firmy.

• Telefonowanie na losowe numery

Konsumenci często zadają pytanie, skąd dzwoniący ma ich numer. Pamiętaj, że zabronione jest prawem dzwonienie na numer losowy, więc tym bardziej uczul dzwoniących, by tak nie kłamali. To bardzo denerwuje klienta i narusza jego prywatność.

• Telekomunikacja? Która telekomunikacja?

Gdy ktoś do nas dzwoni, często nie zwracamy uwagi lub nie słyszymy jak ten ktoś się nam przedstawia. Stąd sporo jest przypadków podszywania się pod kogoś innego. Sławne „Dzień Dobry, Telekomunikacja” czy „Zakład Energetyczny” wskazujące na naszych dostawców, a tymczasem firm telekomunikacyjnych czy zakładów energetycznych jest wiele. Nie dość, że nieetyczne łamiemy tym samym prawo, podszywając się pod kogoś innego.

• Nie wyraziłam zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych a dzwonią

ART. 172 Prawa telekomunikacyjnego mówi, że aby móc wykonać telefon do klienta – ten musi wyrazić wcześniej zgodę na przetwarzanie jego danych osobowych do celów marketingowych. Pamiętajmy, że już informacja o nowej ofercie do obecnego klienta to działania marketingowe. Jeśli dzwonisz do nowych klientów, musisz wcześniej pozyskać ich zgody. Nie wolno robić tego w aktualnej rozmowie, czyli zacząć ją od pytania, czy wyraża Pani/Pan zgodę na…… Co innego – gdy telefonujesz do klienta w sprawie niezapłaconej faktury;-)))

• Wmawianie, że wyraziłam zgodę na kontakt

Często po moim pytaniu, skąd dzwoniący ma mój numer otrzymuję odpowiedź, że kiedyś wyraziłam zgodę, bądź kupili moje dane z innej firmy, lub że brałam udział w konkursie SMS (Broń Boże!) . Jestem świadomym konsumentem, wiem dobrze, komu i w jakich celach wyrażam zgody na przetwarzanie danych, więc jest to z mojego punktu widzenia kłamstwo. Może się zdarzyć, że nie pamiętam o jakiejś zgodzie, ale moje pytanie pomocnicze o nazwę źródła pozyskania danych zwykle „zamiata” i dyskwalifikuje dzwoniącego.

Czasami dzwoniący zaczyna rozmowę informacją, że posiada moje dane osobowe, lecz prosi o ich potwierdzenie. Ja się na to nie nabieram, ale raczej jestem wyjątkiem, inni bez wahania podają dane. Łatwo sprawdzić, czy firma kłamie, odwracając sytuację, prosząc dzwoniącego o podanie moich danych, a ja je potwierdzę;-)

• Dlaczego mnie nagrywają, nie informując o tym?

 Tak się składa, że generalnie „Nagrywanie rozmów jest OK”   – to link do artykułu, ktory wyjasnia, dlaczego.

Jeśli otrzymuję telefon z nieuczciwego, moim zdaniem, źródła – to informuję, że nagrywam rozmowę. Jeśli firma może mnie informować na IVR (wstępna zapowiedź powitalna na numerze firmy), że rozmowy są nagrywane a ja mam możliwość rozłączenia się, to stosuję tę praktykę w drugą stronę. Co ciekawe, zwykle po takiej informacji dzwoniący sam się rozłącza. To bardzo dobry sposób na nieuczciwe firmy stosujące misselling* w sprzedaży.

• Po co on właściwie dzwoni?

Nic tak nie irytuje, jak kłamstwo dzwoniącego. Przecież prawnym obowiązkiem firm jest informowanie konsumentów o rzeczywistym powodzie rozmowy. Na przykład dzwonią do mnie z ofertą darmowego weekendu, a tak naprawdę zapraszają na spotkanie, gdzie mi chcą wcisnąć kołdrę, patelnię czy apartament w Hiszpanii.

• To jest mój prywatny czas!!!

Są jakieś granice na kontakty telefoniczne. Dla mnie firmę dyskwalifikuje kontakt bez mojej zgody poza dniami roboczymi w godzinach 9-17. Jeśli nie sprzedaliście nic przez 8 godzin, to już nie sprzedacie. To samo dotyczy SMS. Oto, co dostałam wczoraj w nocy (0:24 i 2:32) – Oj, Skin Estetica, bardzo niee(ste)tycznie!!

No cóż, nie otrzymuję tych telefonów wiele, bo jestem świadomą konsumentką, ale jeśli już dostaję, to dzwonią z numeru zastrzeżonego, na losowy numer z „misselingową” ofertą. gdy oświadczam, że łamią prawo co najmmiej w 3 punktach, to są zdziwieni….

PS  Dowiedz się również, Kto nas nęka niechcianymi telefonami i jak temu zapobiec . 

*misselling – to nieetyczna sprzedaż polegająca na stosowaniu nieetycznych i często bezprawnych praktyk, których celem jest sprzedaż konsumentowi – nawet jeśli konsument nie potrzebuje danego produktu czy usługi. To również świadome wprowadzanie klienta w błąd poprzez przekazywanie fałszywych, niepełnych informacji.

Comments

comments