Freebee: Klientocentryzm w handlu tradycyjnym

Marki, aby zdobyć uwagę klienta, ścigają się ze sobą na wiele sposobów. Właściwie każda z nich na pewnym etapie sięga po jedną z tych możliwości: kuszenia ceną, czarowania nowością czy po prostu samą sobą. Kamil Kociszewski – strateg Agencji Freebee – przypomina, że istnieje jeszcze jedna metoda – mowa o klientocentryzmie. Omawia go na łamach „Shopping Center Poland Magazine”.

Artykuł jest częścią promocji Shopping Center Forum – konferencji, w której zespół Freebee bierze udział.

Niska cena

„Najczęściej kuszeni jesteśmy ceną, a komunikat marki do klienta można podsumować: Damy ci więcej za mniej. W różny sposób obniża się cenę, aranżując absolutnie wyjątkowe sytuacje. I tak oto zapraszani jesteśmy na rabatowaną (w niektórych branżach bardzo mocno) promocję, wyprzedaż, rozprzedaż, przecenę. Albo znajdujemy na sklepowych półkach większe opakowania”.

Czar nowości

„Innym pomysłem na zabieganie o względy konsumenta jest ciągła modyfikacja oferty i epatowanie nowością – to strategia idzie nowe, jeszcze lepsze. W niektórych branżach jej wybór i realizacja są zrozumiałe. Na przykład tempo technologicznego postępu sprawia, że elektroniczne urządzenia zmieniają się na półkach co sezon, a nawet częściej”.

Urok marki

„Kolejna ścieżka do klienta wiedzie przez intensywną promocję marki, konsekwentną budowę jej atrakcyjnego wizerunku i zapoznawanie z opowieścią o marce w komunikacji marketingowej. Sięgając po cechy będące wymiarami profili wizerunkowych w badaniach wizerunku, marka ma byćciekawa, przyjazna, bliska klientowi, dla ludzi takich jak ja – po prostu fajna. Do tego w konkurencji każdej ze znajomości top of mind, spontanicznej, wspomaganej – ma deklasować rywali”.

Klientocentryzm

„Od kilku lat intensywnie rozwijane jest jeszcze inne podejście strategiczne dające szansę na zdobycie przewagi konkurencyjnej, zwane orientacją na klienta lub klientocentryzmem (z ang. customer-centricity).

Celem marki zorientowanej na klienta jest maksymalne dopasowanie oferty oraz procesów dotyczących konsumenta do jego oczekiwań i możliwości. Propozycja marki ma być więc szyta na miarę, by zjednać nabywcę zapewnianą mu wygodą”.

Strateg Agencji Freebee pisze, by zrealizować strategię orientacji na klienta, należy spełnić trzy warunki. Są to:

• „konsekwentna praca nad jak najlepszym poznaniem klienta oraz zrozumieniem jego motywacji i zwyczajów”;

• „gotowość na zmianę i uczciwe wykorzystanie posiadanej wiedzy w procesie modyfikacji”;

• „stałe zbieranie, analizowanie i wykorzystywanie informacji zwrotnej”.

Jeśli wszystkie trzy wymagania zostaną spełnione, można uznać, że marce zależy na kliencie – a to wpływa na jego zaangażowanie. Tak właśnie działa reguła wzajemności, o której więcej TUTAJ.

Fragmenty tekstu dostępne są już na retailnet.pl.

Autor: 

Kamil Kociszewski

Strateg Agencji Freebee odpowiedzialny za opracowanie strategii działań zwiększających potencjał sprzedażowy i zaangażowanie klientów w markę.

Z wykształcenia socjolog. Obserwator rynków i jego uczestników. Entuzjasta nurtu marketingu relacji z klientami (Customer Relationship Marketing) i marketingu lojalności (Loyalty Marketing). Od kilkunastu lat współpracuje z międzynarodowymi markami w zakresie marketingu, rozwiązań budujących lojalność klientów, badań i analiz rynku, standardów i jakości obsługi. Jego pasją jest coaching, gdzie z zaciekawieniem poznaje specyfikę procesu zmiany.

Comments

comments