Budowa wizerunku przez jakość obsługi

Redakcja PR - 03.03.2016
228

Co determinuje lojalność klienta? Jakość obsługi jako czynnik wizerunkowy i lojalizujący.

W czasach nasycenia rynku usługami i produktami mamy rynek konsumenta „mobilnego”, który zarzucany ofertami konkurencji, bez wsparcia obecnego dostawcy  staje się nielojalny w stosunku do marki czy firmy zawyżającej cenę czy nie interesującej się jego problemami.”

Kiedy 20 lat temu brałam udział w tworzeniu jednego z największych w Polsce call center, usłyszałam od mojego przełożonego Amerykanina takie zdanie: „Czy jesteś w Londynie, Tokio, Bangalore czy w Warszawie, call center „od środka” wygląda tak samo: technologia, komputery, wyposażenie. Również nasze produkty i usługi wkrótce nie będą różnić się od konkurencji, ceny będą porównywalne. Najważniejsza będzie jakość obsługi klienta. Najważniejsi są ludzie – od nich zależy, czy nasza firma będzie się wyróżniać na konkurencyjnym rynku”.

20 lat temu usłyszałam również, że utrzymanie klienta jest kilka razy tańsze niż pozyskanie nowego. Ja ciągle mam wrażenie, że do tej pory mało która firma wyciągnęła z tej tezy wnioski. Na przykład wieloletni, lojalni konsumenci płacą wysokie abonamenty w sieci komórkowej czy w płatnej telewizji, podczas gdy nowi otrzymują bardzo konkurencyjne oferty.  Firmy nie budują lojalności, nie zwiększają ARPU swoich klientów, nie prowadzą działań zmierzających do ich utrzymania. „Budzą się” przed końcem obowiązywania umowy i zarzucają nas nowymi propozycjami (często gorszymi niż dla nowych klientów), by nas utrzymać.

Dopiero od niedawna firmy zaczęły zmieniać strategie marketingowe i sprzedażowe koncentrując się na pozyskaniu nowych klientów na strategie utrzymania klienta. Widać to chociażby po większej liczbie prowadzonych działań „upgrade’owych”, czyli zwiększających wartość zakupów obecnych klientów czy projektów utrzymania klienta (oferty specjalne kierowane do klientów, którym kończy się umowa). Lepiej późno niż wcale.

Głównym apektem walki o utrzymanie naszego klienta jest poprawienie jakości obsługi.  Skala obsługi konsumenta przez nowe kanały komunikacji już dawno przewyższyła liczbę osób obsługiwanych w punktach sprzedaży. Internet dał nam nowe możliwości. W przypadku jakiejkolwiek ‘wpadki” w relacjach z klientem sytuacja taka od razu jest nagłaśniana w mediach. Firma szybko może nadwyrężyć swój wizerunek w oczach konsumentów. Dlatego obecnie niemożliwe jest budowanie relacji i poprawienie jakości obsługi bez synergii skutecznego zarządzania, kompetencji pracowników obsługi klienta i odpowiedniej infrastruktury łączącej wszystkie kanały komunikacji. Coraz większą rolę w budowaniu tej jakości odgrywają technologie skracające czas obsługi, monitorujące zachowania klientów i rejestrujące proces obsługi przez pracownika.

Jest to ważny krok w jakości obsługi klientów od strony organizacji, jednak czy wprowadzanie standardów, procesów ma jakiekolwiek znaczenie dla konsumenta? Żadne standardy czy certyfikaty nie zagwarantują nam, że unikniemy ryzyka krytyki konsumenta odnośnie słabej obsługi. Nie unikniemy negatywnych postów w social media, słusznych bądź niesłusznych skarg do UOKiK czy GIODO.

Punkt widzenia klienta jest inny: każdy klient chce być traktowany indywidualnie i ma inne oczekiwania w stosunku do procesu obsługi. Dla jednego najważniejsze jest tylko załatwienie jego sprawy w jednym kontakcie z firmą nawet po 15 minutach oczekiwania na połączenie. Dla innego na jakość obsługi wpływa właśnie czas oczekiwania na połączenie, miły głos po drugiej stronie, empatia pracownika, umiejętnie prowadzona rozmowa, rozwiązanie problemu, szybka informacja czy kontakt zwrotny. Uff, co klient to inna potrzeba;-)

Własnie ten punkt widzenia klienta tworzy wizerunek firmy. Wyzwaniem jest znalezienie złotego środka, który godziłby potrzeby klientów związane z dobrą obsługą (która kosztuje) z interesami firmy. O poszukiwaniu „złotych rozwiązań” w następnych artykułach.

Comments

comments

228
Komentarze
Sonda

Czy sztuczna inteligencja może zastąpić pracę PR-owca??

Loading ... Loading ...