Jak budować lojalność klientów?
Z wielu stron słyszymy przekazy, które mają pompować wyobraźnię klienta. Jest to skądinąd bardzo skuteczny zabieg, który w krótkim terminie zachęca do rozważenia propozycji, buduje zaangażowanie w decyzję i może doprowadzić klienta do zakupu naszych usług. Buduje też w nim przekonanie, że wszystko będzie zgodne z jego wyobrażeniami.
Jednak rozbudzona wyobraźnia pracuje, a rzeczywistość lubi weryfikować niedomówienia. Czasem zdarza się, że przy prezentowaniu oferty podkoloryzujemy jej niektóre aspekty w taki sposób, że realizacja naszych obietnic pozostawi trochę do życzenia, co w efekcie doprowadzi do rozczarowania klienta. Oczywiście jest zrozumiałym, że jesteśmy ciśnięci budżetowo z każdej strony, jednak warto pomyśleć, czy nie zostawić sobie delikatnego bufora czasowo – finansowego na tzw. wisienkę na torcie – element serwisu, który wprawi klienta w pozytywne zaskoczenie i pozwoli pozytywnie zapaść w pamięć. Coś, czego się nie spodziewa, a dostaje w trakcie dowożenia projektu.
Takie podejście tworzy w relacjach szczególny rodzaj więzi – zadowolenie przez zaskoczenie. Oczywiście rozbudza oczekiwania, co do następnych projektów, ale dzięki temu staje się dla nas czynnikiem rozwojowym pozwalającym zostawiać konkurencję w tyle, jak w sloganie marketingowym firmy Adidas na Euro 2016 – „First never follows”.
Pracując z wyobraźnią klienta warto pamiętać, że nie mamy nad nią kontroli i to, co może go pierwotnie zachęcić – niedowiezione zgodnie z oczekiwaniami, w efekcie będzie blokować. I wtedy zostaniemy potraktowani, jak w dowcipie, o dwóch kolegach, gdy dzwoni jeden do drugiego i prosi go by ten więcej nie odwiedzał ich rodziny w ich domu.
Znajomy się pyta: – dlaczego?
W słuchawce słyszy: – widzisz ostatnim razem jak byłeś u nas, zginęło nam 5,000 zł z kredensu. Pojawiły się przypuszczenia i domysły, że to Ty wziąłeś. Oczywiście pieniądze się znalazły, ale niesmak pozostał.
Comments
Loading ...