Jak sprawić, by klient wrócił?

Czy klient zawsze wie najlepiej? Jak właściciele sklepów (stacjonarnych i internetowych) mogą sprawdzić, czy ich konsument jest zadowolony? Sposoby zbierania opinii klientów są różne. Od bezpośredniego kontaktu po statystyki danych w przypadku sklepu typu e-commerce. Jedno jest pewne – właściciele chcą mieć coraz większą kontrolę nad procesem zakupowym i przyszłym powrocie danego klienta. Która z metoda jest dla nich najlepsza? 

On sami Ci powie! 

Nie jest to idealne rozwiązanie, ponieważ nigdy nie wiemy, co tak naprawdę klient o nas sądzi. A co jeśli nie podoba mu się obsługa? Może nie spodobał mu się produkt albo coś zupełnie innego? Bezpośredni kontakt wymaga WYSIŁKU, jest ryzykowny, ale jednocześnie daje dużo informacji. Z drugiej strony mówi się, że klient sam nie wie, czego szuka i to też jest niestety prawda.  Pracując bezpośrednio z klientem (twarzą w twarz) jak i kontaktując się mailowo czy telefonicznie, miałam do czynienia z kilkoma rodzajami ludzi. Są osoby zdecydowane, te którym należy delikatnie zasugerować rozwiązanie no i na koniec są jeszcze ci kompletnie niezdecydowani. Moim zdaniem metoda ,,klient sam Ci powie” jest dobra tylko dla tej pierwszej grupy i częściowo drugiej.

Daj mu się wygadać

Lubię miejsca, w których mogę się wypowiedzieć. To, że mamy na stronie podany numer do obsługi klienta, nie znaczy, że chce mi się tam dzwonić i czekać pół godziny aż konsultant mi odpowie. Znacznie łatwiej jest wejść na fejsa lub napisać w komentarzu na innej platformie o mojej opinii na temat danego produktu. Wiem, że dla niektórych denerwujące są wiadomości z zapytaniem o opinię i wypełnienie ankiety. Dla mnie nie jest to problematyczne, a jeśli ankieta jest dobrze skonstruowana, istnieje duże prawdopodobieństwo sukcesu.

Marketing WiFi

Bardzo ciekawe narzędzie, które wystarczy mieć w swoim sklepie (jeśli prowadzisz sklep stacjonarny). Klient łączy się z naszą siecią, a my jesteśmy w stanie pobrać potrzebne nam dane, by wysyłać np. komunikaty o rabatach i zbieramy opinię o naszej działalności. W ten sposób mamy ciągły feedback! Kilka razy zdarzyło mi się (jako klientce) zostać zaskoczoną własnie w ten sposób i bardzo mi to odpowiada.

Monitoring

Mam tu na myśli oczywiście Brand24, ale nie tylko. Chodzi mi o raczej o samo trzymanie ręki na pulsie i sprawdzanie opinii na nasz temat. Oczywiście narzędzia w tym pomagają, do czego serdecznie namawiam. Znacznie łatwiej jest mieć komplet danych, które wystarczy śledzić niż samemu wertować internet w poszukiwaniu zdania klientów o tym, co robimy. Dzięki temu dużo łatwiej jest reagować na ffuck-upy albo wręcz przeciwnie, doceniać klientów, którzy są wyjątkowo aktywni.

Analityka

Wierny klient to część naszej społeczności, którą staramy się stworzyć poprzez odpowiednie działania marketingowe. Przywiązaniem jesteśmy w stanie wygrać wszystko! Osoba, która ma dobre skojarzenia z daną marką lub sklepem, jest w stanie kupić nasz nowy produkt tylko dlatego, że miło wspomina poprzednie doświadczenia. Warto to pielęgnować poprzez programy lojalnościowe w postaci kart, punktów, prezentów, newsletterów. Zwłaszcza to ostatnie narzędzie będzie cenne dla nas, ponieważ dzięki analizie danych, jesteśmy w stanie zmierzyć, ile osób weszło na stronę . Jeśli w naszej wiadomości informowaliśmy np. nowych produktach, z łatwością (mniejszą lub większą) możemy sprawdzić, ile czasu poświęcił nasz klient na stronie, w co klikał, co kupił lub co najdłużej przeglądał. Te dane nie tak bezpośrednio, ale jednak dają nam feedback od klienta. W przypadku sklepów stacjonarnych, programy lojalnościowe pomagają tworzyć  nam fundament pod budowanie dobrych relacji z klientem, dlatego ważne, aby zadbać o to od początku.

Comments

comments