5 sposobów na wykorzystanie nastrojów w mediach społecznościowych
Statystyki i kryteria, którymi się posługują, rzadko kiedy opowiadają pełną historię. Często brakuje im kontekstu – odpowiadają na pytanie „co?”, ale już nie „jak?” ani „dlaczego?”. Niemniej, spośród wielu kryteriów wyróżnia się „nastrojowość”, czyli – w przypadku social mediów – uczucie, emocje, stosunek lub opinia wyrażana we wzmiankach o marce. Potrafi ona wydobyć kontekst i uzupełnić braki pozostałych mierników.
Gdy tylko ktoś wspomina Twoją firmę online, niezwykle ważne jest wyłapanie wszelkich okoliczności, w jakich to robi. Spece od PRu powinni wiedzieć, jak duży „szum” tworzy się wokół marek ich bądź klientów, ale również kiedy, jak i dlaczego ludzie o nich rozmawiają.
Czy są to same pochwały? Miażdżąca krytyka? A może coś jeszcze innego?
Wszystkie kategorie nastrojów przynoszą w Waszych social mediach wzmianki, z których każda znaczy zupełnie co innego. Pozytywną opinię można oczywiście zapisać na plus strategii budowania reputacji. Ale ostra nagana może dotyczyć obsługi klienta, lecz i w tym przypadku nie można pozostać obojętnym.
Niektóre aplikacje do social mediów proponują specjalne algorytmy lub filtry ułatwiające mierzenie nastrojów w sieci. Takie analizy przetwarzają niezliczoną ilość wzmianek i wspomnień w Internecie. Większość z nich dzieli je pod względem wartości emocjonalnej na trzy grupy: pozytywne, negatywne i neutralne.
Używanie takich narzędzi wykracza poza dostrzeganie kontekstu w cotygodniowych raportach. Większość menedżerów oczekuje wielkiego skoku po szumie w sieci, ale jeśli jest on negatywny – trudno o dobre efekty. Oto, jak prowadzić analizę, by zrobić różnicę:
- Najpierw zaangażowanie.
Kiedy przeglądasz swoje profile w social mediach, najpierw odpowiedz na najistotniejsze wzmianki. Choć zazwyczaj nie ma żadnego nagłego pożaru do ugaszenia, bądź przygotowany, że może się w każdej chwili pojawić. Dlatego niezadowolonym klientom również trzeba szybko odpowiadać.
Czy nie byłoby wspaniale widzieć wszystkich niezadowolonych klientów, którzy chcą wyrazić swoją negatywną opinię i ugłaskać ich zanim to zrobią lub zdenerwują się jeszcze bardziej? Z pewnością jest to ważniejsze niż dziękowanie innym za polecenie Cię w zbiorowym tweecie. Na szczęście jest sposób na szybką reakcję.
5 sposobów na wykorzystanie nastrojów w mediach społecznościowych
Wiele aplikacji umożliwia śledzenie powiadomień i filtrowanie ich pod kątem emocji. Możesz więc odsiać mniej ważne i skupić się na tych, które wymagają natychmiastowej odpowiedzi. Okaże się to pomocne przy wyłapywaniu kryzysów w sieci, pomaganiu niezadowolonym klientom lub odpowiadaniu na negatywne opinie osób trzecich.
- Mierz swoją reputację
Zbieraj dane, obserwuj tendencje i wzory przez dłuższy czas, by zyskać pełniejszy obraz tego, jak Twoja firma jest odbierana. Raporty o nastrojach, opierające się na tonie wypowiedzi, pomogą Ci zobaczyć, czy jest to wizerunek pozytywny czy negatywny. Szukaj zmian w średnich nastrojach, by wyłapać zwrot w ogólnej percepcji. Obserwuj nietypowe tendencje i wzory oraz to, jak korelują z innymi wskaźnikami.
5 sposobów na wykorzystanie nastrojów w mediach społecznościowych
Inną drogą stosowania analiz nastroju jest śledzenie reakcji na konkretne kampanie, posty lub wydarzenia. Możesz w ten sposób zebrać informacje w szerszy obraz, wyłapać kontekst powiadomień. Na przykład, możesz przypisać przyrost negatywnych komentarzy po awarii strony internetowej kilka dni temu lub sprawdzić, jak odebrano nowy produkt, śledząc komentarzy w tydzień po wypuszczeniu.
- Zażegnuj potencjalne kryzysy
Każdy liczy na to, że nie przytrafi mu się kryzys w social mediach, ale kiedy już się pojawi, trzeba być gotowym i umieć sobie poradzić. Używaj analizy nastrojów, by zawczasu wyłapać i rozwiązać nadchodzące załamanie. Pracując nad PR firmy czy komunikacją korporacji, zespół musi wyłapywać groźne sytuacje, zanim przerodzą się w pełnowymiarowy kryzys. Jeśli jednak sytuacja wymknie się spod kontroli – zdolność mierzenia i filtrowania spraw pod względem nastrojów ułatwi zarządzanie komunikacją i załagodzenie sprawy.
- Obserwuj konkurencję
Tworzenie dodatkowych alertów w celu śledzenia konkurentów umożliwi Ci mierzenie nastrojów na ich stronach w taki sam sposób, jak na Twoich. Wykorzystaj tę analizę do mierzenia i opracowania wyników konkurencji, zobacz w jaki sposób o nich mówi się w sieci. Miej oko na pozytywne komentarze i tak szukaj inspiracji, a poprzez negatywne unikaj błędów i wykorzystaj dane możliwości budowania swojej pozycji.
5 sposobów na wykorzystanie nastrojów w mediach społecznościowych
Tak samo, jak w przypadku swoich kampanii możesz monitorować przebieg cudzych kampanii, ogłoszeń, wydarzeń oraz ich wpływa na reputację. Nawet kiedy rozmowa nie dotyczy Ciebie, możesz pojawić się w odpowiednim czasie. Na przykład zmień niezadowolonego klienta konkurencji w swojego szczęśliwego konsumenta:
- Dodaj kontekst do SOV[1]
SOV jest kolejnym świetnym punktem odniesienia dla Twojej marki względem konkurencji. Jednak trzeba zaznaczyć jeszcze raz – statystyki nie pokazują całego obrazu.
Powiedzmy, że już chcesz świętować, ponieważ większość wokół Ciebie skupia się dyskusja branży. A potem okazuje się, że większość głosów jest krytycznych – raczej nie ma powodów do świętowania.
Podobno “nie ważne, jak mówią, byle mówili” – to nieprawda. Zwłaszcza w social mediach nikt nie chce budzić zainteresowanie, które będzie jednoznacznie negatywne. Kiedy więc spojrzysz na swój udział w dyskusji i będziesz porównywał go z konkurencją, zwróć uwagę na zmiany nastrojów w czasie:
5 sposobów na wykorzystanie nastrojów w mediach społecznościowych
Będziesz w stanie wykazać, jak rynek postrzega Twoją markę w porównaniu do innych i na tej podstawie przygotować odpowiednie kampanie i wydarzenia.
Analiza nastrojów ułatwia dostrzeżenie kontekstu wokół szumu w mediach społecznościowych. Inne wskaźniki może powiedzą, o czym ludzie mówią, ale spojrzenie na nastroje da Ci jeszcze wgląd sens tych wypowiedzi i sedno sprawy.
Brittany Berger jest redaktorką naczelną i dyrektorem PR w https://mention.com/en/.
http://www.prdaily.com/Main/Articles/20632.aspx
[1]Share of Voice – Wskaźnik określający udział ilości punktów GRP (miernik efektywności reklamy) wygenerowanych w kampanii danego produktu w stosunku do sumy wszystkich punktów GRP kampanii całej kategorii, do której ten produkt należy.
Comments
Loading ...