Które firmy sobie poradziły najlepiej?
Kryzysy w social media wybuchają w weekendy – ten fanpejdż ma ponad 20 tysięcy fanów i dowodzi, że firmy nadal mają kłopot z komunikacją przez media społecznościowe. Problem z moderacją (lub animacją) dyskusji, nieprecyzyjne informacje, a czasami kradzież własności intelektualnej to kłopot, z jakimi zmagają się firmy, które prowadzą własne kanały społecznościowe. Które poradziły sobie najlepiej?
Jednym z największych kryzysów ostatnich miesięcy była sprawa Żytniej, o której już pisaliśmy w innym materiale. W skrócie jednak, Żytnia Extra ,,zasłynęła” dzięki aferze ze zdjęciem, na którym widniała scena z demonstracji ,,Solidarności” 1982 roku. Na fotografii są mężczyźni niosący ofiarę tych wydarzeń. Ktoś, kto wykorzystał zdjęcie, nie miał pojęcia o okolicznościach sprawy. Pracownica agencji z Torunia usłyszała zarzut pomówienia. Agencja również ucierpiała, ponieważ społeczność internetowa nie pozostawiła na niej suchej nitki.
Wpadkę zaliczyła także marka Netii – Dropss, której komunikacja w social media jest prowadzona raczej w luźny i rozrywkowy sposób. Mimo wszystko, odpowiadanie na komentarze klientów powinno mieścić się w pewnych standardach obsługi. Na uwagi od klienta, które dotyczyły długiego czasu oczekiwania na montera odpowiedziano:,,Ech co możemy powiedzieć. Połamiemy mu nogi”. Szczęście w nieszczęściu, ponieważ szybko zorientowano się, że to to komentarz nie na miejscu i skasowano go. Internet jednak nigdy nie zapomina i screeny tych wypowiedzi już obiegły sieć.
Takich wpadek jest jednak na fanpejdżach dużo więcej. Borykają się z tym przede wszystkim małe firmy, które same odpowiadają za moderowanie komentarzy i wygląd kanałów społecznościowych. Ofiarami są również ci przedsiębiorcy, którzy zaufali mało profesjonalnym agencjom lub korzystają z usług tzw. ,,social media ninja” bez większego doświadczenia.
Jak zatem powinno się to robić? Przykładem świeci Coca-Cola. Pod niemal każdym postem moderator (a raczej animator) dyskusji odpowiada na komentarze. Pod wpisem na Dzień Kobiet Coca-Cola odpowiada paniom specjalnymi emotikonami stworzonymi przez markę. Nie są to odpowiedzi lakoniczne, powtarzalne i szablonowe. Moderator stara się zachęcić użytkowników do dalszej konwersacji, robiąc to w sposób nienachalny, zadaje pytania. Fan dzięki temu traci wrażenie dystansu. Może dlatego właśnie fanpage ma prawie 100 milionów fanów! Powodzenia i życzymy dalszych sukcesów!
Jak widać, obsługa klienta ważna jest nie tylko w momencie, gdy klient decyduje się na zakup produktu, ale jeszcze przed tym. Działania wizerunkowe (do których zalicza się sfera social media) są równie ważne jak strona internetowa czy katalog usług, dlatego należy nawiązywać z potencjalnym klientem więź już na tym poziomie. Przykłady jak to robić i czego unikać są powyżej. Skorzystacie?
Comments
Loading ...