Jak polepszyć jakość komunikacji wewnętrznej?

Plany, cele, strategie i ciągłe doskonalenie – współczesne firmy robią wiele, aby zwiększyć swoją efektywność, móc zaoferować więcej, lepiej, szybciej. Zdarza się, że w tych nieustannych wysiłkach ginie z horyzontu jeden z ważniejszych aspektów życia każdej organizacji, którym jest komunikacja. 

Patrząc całościowo na organizację możemy ją porównać do żywego organizmu, w którym system komunikacji jest odpowiednikiem krwioobiegu. Jego  prawidłowe funkcjonowanie jest niezbędne do życia, a wystąpienie jakichkolwiek zaburzeń ma wpływ na kondycję poszczególnych organów i całego organizmu. Podobnie jest z komunikacją, gdzie wszystkie dysfunkcje systemu mają bezpośredni lub pośredni wpływ na efektywność i zaangażowanie pracowników, a przez to na wyniki osiągane przez przedsiębiorstwo. Korelacja, jaka zachodzi pomiędzy komunikacją a efektywnością organizacji nie jest łatwa do pokazania w liczbach i zazwyczaj opiera się na analizie strat, które są wywołane słabym przepływem informacji. Najczęściej są one identyfikowane jako stracony czas pracowników poświęcony na bezproduktywne spotkania, wykonywanie niepotrzebnych lub powielanych czynności, poszukiwanie niezbędnych informacji czy analizowanie docierających w dużych ilościach komunikatów. Stawia się tezy, że w dużych korporacjach straty z tego tytułu mogą być liczone nawet w milionach złotych. Do tego należy dodać utracone korzyści, których nie wykorzystano z powodu błędów komunikacyjnych. Przykładów potencjalnych, ale niezrealizowanych zysków jest wiele. Nowe zlecenia, których nie wykonamy ponieważ informacja od klienta nie została przekazana do odpowiednich osób. Oszczędności, jakie moglibyśmy uzyskać dzięki pomysłom pracowników na usprawnienia, a które pozostaną tylko w ich głowach, gdyż nie wiedzą komu je przekazać lub komunikują je niewłaściwym osobom. Takich sytuacji w dynamicznym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa zdarza się bardzo wiele. Większości opisanych strat można w dużej mierze zapobiegać budując strategię komunikacji wewnętrznej, która będzie przemyślana i dopasowana do potrzeb organizacji.

Nie możemy zacząć leczenia organizacji z pominięciem diagnostyki, dlatego lepszym rozwiązaniem jest rozpoczęcie od analizy stanu obecnego. Musi być ona wykonana kompleksowo, aby dać jak najpełniejszy obraz sytuacji. Badaniem należy objąć komunikację pionową w obu kierunkach „góra – dół” i „dół – góra” oraz komunikację poziomą, z uwzględnieniem zarówno obiegu formalnego, jaki i nieformalnego. W szczególności należy zwrócić uwagę na określenie wykorzystywanych kanałów (narzędzi) komunikacji, sprawdzenie czy nie występują luki komunikacyjne, zidentyfikowanie potencjalnych blokerów i obszarów peryferyjnych, zdefiniowanie potrzeb zarówno po stronie pracowników jaki i zarządu. Niezbędna jest również eksploracja  funkcjonujących sieci komunikacyjnych, która umożliwi wizualizację istniejących połączeń i strumieni przepływu informacji. W trakcie analizy z pewnością znajdziemy obszary, w których komunikacja jest efektywna i funkcjonuje bez  przeszkód. Właśnie z nich powinniśmy czerpać inspirację do dalszych zmian, spróbować przekuć najlepsze praktyki i sprawdzone metody na ogólnie obowiązującą politykę komunikacji.

Ten etap jest czasochłonny, ale jest niezbędny do wykonania kolejnego kroku. Najczęściej stosowanym metodologią jest audyt komunikacji wewnętrznej, przeprowadzany z wykorzystaniem rożnych metod takich jak: badania ilościowe i jakościowe, obejmujące ankiety, obserwacje, badania fokusowe, analizy SWOT i wiele innych. Jedną z ciekawszych  propozycji jest metoda analizy sieci społecznych (SNA – Social Network Analysis), która daje ciekawe i dość szczegółowe wyniki.

W kolejnym etapie można przystąpić do budowy strategii komunikacji skrojonej na miarę potrzeb i oczekiwań. Prawdopodobnie jedną z kluczowych decyzji będzie jej charakter i dokonanie wyboru pomiędzy polityką otwartych i zamkniętych drzwi. W tym miejscu określamy czy będziemy dążyć w kierunku swobodnej komunikacji i przewagi nieformalnego obiegu czy raczej lepszy będzie biegun przeciwny. Decydujące znaczenie ma sam charakter organizacji. Dla instytucji mocno sformalizowanych, do których można zaliczyć wszelkiego rodzaju urzędy, działających pod ścisłym rygorem przepisów, procedur i kontroli, zupełnie nietrafione jest projektowanie polityki komunikacji opartej na zasadach całkowitej otwartości i swobody. Z drugiej strony są firmy, w których wdrożenie „sztywnej” i formalnej komunikacji uniemożliwiłoby realizację ich celów strategicznych. Szczególnie widoczne jest to w branży BPO, gdzie w centrum zainteresowania jest klient, który zdecydował się zlecić obsługę części swoich procesów biznesowych. Ten profil działalności wymusza wdrożenie bardzo sprawnego systemu komunikacji wewnętrznej. Informacje muszą przepływać w sposób ciągły i niezakłócony, gdyż każdy zator może przyczyniać się do opóźnień w realizacji usługi. W tego rodzaju działalności usługodawca nie powinien zastanawiać się, czy właściwie przekazał dane lub dokumenty. To na wewnętrzny systemu komunikacji przeniesiony jest ciężar przekierowania informacji we właściwe miejsce i to w najkrótszym możliwym czasie.

Powinniśmy również cały czas być świadomi, że komunikacja to proces bardzo złożony, na który wpływ ma wiele innych czynników takich jak: indywidulane uwarunkowania uczestników (np.: płeć, narodowość, wykształcenie, cechy osobowości), środowisko komunikacji i występujące w nim zakłócenia, wielkość organizacji, liczebność i wielkość grup, rodzaj zadań. W dużych i zróżnicowanych korporacjach zazwyczaj konieczne jest wdrożenie rozbudowanych systemów komunikacji, wykorzystujących różne narzędzia, rodzaje sieci i kody komunikatów, tak aby każda grupa docelowa była usatysfakcjonowana. W mniejszych jednostkach możliwe jest wyłonienie kilku najefektywniejszych rozwiązań.

Wprowadzając zmiany zwróćmy uwagę na wykorzystywane narzędzia. W dobie nieustającego postępu technicznego co chwilę pojawiają się nowe możliwości, które mogą być lepsze i skuteczniejsze. Organizacje, które są liderami efektywnej komunikacji chętnie sięgają po innowacje w tym zakresie. Komunikacja w korporacjach poprzez media społecznościowe czy intranet nikogo już nie dziwi.

Efekty zmian w procesie komunikacji nie będą widoczne natychmiast i nie przełożą się od razu na wzrost przychodów firmy, ale pojawią się na pewno. Globalne badania, w których uczestniczyło 328 firm z ponad 20 branż, zatrudniających około 5 milionów pracowników pokazały, że firmy posiadające wysoce efektywną komunikację, osiągają o 47% wyższą stopę zwrotu dla akcjonariuszy w okresie pięciu lat niż firmy z mniej skutecznym przepływem informacji.

Nowe zasady muszą mieć czas aby przynieść rezultaty. Pracownicy i zarząd powinni nie tylko je stosować ale również je zinternalizować, jako coś naturalnego.  Pewien okres jest niezbędny aby dostrzec zalety i korzyści płynące z właściwie zbudowanej i funkcjonującej strategii, która ogranicza nieprzyjemne nieporozumienia, poprawia szybkość i dokładność wykonywania zadań, oszczędza czas, ogranicza szum informacyjny, przez co eliminuje przeciążania.

Zawsze musi nam również towarzyszyć świadomość, że strategia komunikacji  to nie jest kolejna rzecz do odhaczenia na liście, zrobiliśmy, wdrożyliśmy i działa. To proces ciągły, który wymaga nieustannego dostosowywania się do zachodzących zmian nie tylko w samej organizacji, ale również w otaczającym ją świecie.

Jest to niezwykle istotne zwłaszcza w branży outsourcingowej, gdzie komunikacja wewnętrzna wpływa na jakość świadczonych usług, a także ma bezpośrednie  przełożenie na komunikację z klientem.

Sylwia Kozula

Autorka jest absolwentką socjologii o specjalności: Socjologia Organizacji i Zarządzania UŁ, posiada doświadczenie zawodowe w obszarach HR oraz rachunkowości. W trakcie certyfikacji Green Belt. Aktualnie jest Specjalistą ds. projektów w BSS SA – spółce świadczącej kompleksowe usługi w zakresie outsourcingu finansowo-podatkowego, kadrowo-płacowego oraz obsługi procesów biznesowych. BSS SA obsługuje ponad 250 podmiotów z Polski i zagranicy działających w wielu różnych branżach. Wśród klientów BSS znajdują się m.in. emitenci notowani na rynkach GPW i NewConnect. 

Źródła:

• Watson Wyatt Worldwide 2009/2010 Communication ROI Study Report: „Capitalizing on Effective Communication. How Courage, Innovation and Discipline Drive Business Results in Challenging Times”
• R. W. Griffin “Podstawy zarządzania organizacjami”, PWN, Warszawa 2006
• Wojciech Paździor „Pracodawcy tracą miliony przez nieefektywne spotkania”, Forbes, 25.08.2015

Comments

comments