Co cieszy, a co denerwuje konsumentów w kontaktach z firmą?

15 lat temu na potrzeby samookreślenia swojej pasji zawodowej stworzyłam termin Marketing (PR) obsługi klienta. Oznacza on wszystkie działania marketingowe i PR prowadzone w celu budowania wizerunku firmy poprzez obsługę klienta, a w konsekwencji lojalizację klientów, edukację na temat obsługi klienta i jej roli w budowaniu wartości firm, promocję dobrych i walkę ze złymi praktykami w tej dziedzinie.

Dzisiaj ten termin jest bardzo aktualny. Obsługa i doświadczenie klienta stają się kluczowymi wyróżnikami dla marek i organizacji we wszystkich branżach na całym świecie. Nigdy jak obecnie, nie było tak ważne budowanie wizerunku różnych podmiotów w kontekście gromadzenia wiedzy o konsumentach, ich preferencjach, oczekiwaniach czy doświadczeniu.

Warto mieć podstawową wiedzę na temat, jak klient tworzy sobie wizerunek firmy patrząc przez pryzmat obsługi klienta. Warto wiedzieć, co wkurza klienta w kontaktach z markami czy organizacjami.

Dziś chciałam się podzielić badaniami Microsoft na temat wielokanałowej obsługi klienta (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report).

Badanie zostało przeprowadzone w Internecie na grupie 4 tys. konsumentów (po 1000 ze Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Brazylii i Japonii) w wieku 18 lat i starszych z wykorzystaniem ankiety opt-in.

Raport jest o tyle ciekawy, że pokazuje preferencje kontaktu z firmą w różnych krajach, jakie aspekty obsługi są mile widziane, a jakie denerwujące. Praktycznie w każdym z badanych krajów wygląda to inaczej i nie zależy to od wykorzystywanych kanałów, lecz od przyzwyczajeń czy poziomu obsługi klienta. Jedyny wspólny mianownik i najważniejsze stwierdzenie to fakt, że 97% badanych twierdzi, że obsługa klienta jest bardzo ważnym lub ważnym kryterium przy wyborze marki czy lojalnosci w stosunku do marki.

Tegoroczne badania pokazały kilka istotnych zmian zachodzących w wykorzystaniu kanału i preferencji wyboru kontaktu z firmą. I tak japońscy klienci korzystają średnio tylko z 2 kanałów obsługi, podczas gdy USA i Wielka Brytania korzystają średnio z 4, a Brazylijczycy z 5 kanałów komunikacji z marką lub organizacją.

Jeszcze kilka lat temu telefon dla około 90% konsumentów stanowił pierwszy kanał kontaktów z firmą. Dla mnie szokiem jest informacja, jak to się diametralnie zmieniło. Werbalny kontakt został wyparty przez email. Praktycznie tylko w USA telefon pozostał pierwszym kanałem kontaktu z firmą. Wszędzie, poza Japonią rośnie znaczenie live chatu. Ciekawe, z czego wynika tak małe zainteresowanie (4%) tym kanałem w Japonii? Być może inne kanały zaspokajają oczekiwania klientów i nie ma potrzeby go używać?

Jeśli chodzi o wsparcie serwisowe, wygrywają tradycyjne kanały. Wynika to z faktu, że zapewniają one szybką i indywidualną pomoc w przypadku złożonych zapytań. Łatwiej można klientowi pomóc znaleźć rozwiązanie w indywidulanej rozmowie (intryguje mnie wykorzystania czata w Japonii- tylko 1 % – czy ktoś zna przyczynę?). Jako fanka obsługi klienta przez Social Media uważam, że jest to kanał przyszłościowy z dużym potencjałem i jego wykorzystanie w rozwiązywaniu spraw klientów będzie rosło.

Jednym z kryteriów dobrej obsługi klienta jest czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Proszę zwrócić uwagę, jaki jest stopień tolerancji w tym obszarze w zależności od kraju.   Zdecydowanie Japończycy nie tolerują dłuższego niż 5 minut czasu oczekiwania.

Co sprawia, że klient jest zadowolony? Co jest najważniejszym aspektem satysfakcji obsługi klienta?

Klient kontaktuje się z firmą tylko wtedy, gdy ma sprawę. Oczekuje więc, że jego problem nie dość, że będzie rozwiązany w pierwszym kontakcie, to jeszcze w krótkim czasie. Wszystkie badane kraje uważają ten aspekt za najważniejszy. Brazylijczycy dodatkowo cenią sobie samodzielność – 16% zadawala możliwość znalezienia potrzebnej informacji bez asysty ze strony firmy.

Co ciekawe, różna jest tolerancja klientów na złe praktyki w obsłudze. Jak widać z grafiki, Japończycy skłonni są wybaczyć firmom potknięcia w obsłudze i nie od razu rezygnują z usług, co zdarzyło się prawie 80% Brazylijczykom! Wykres ten pokazuje wielkie znaczenie wpływu złych doświadczeń na lojalność klientów.

Co wkurza Amerykanów a co Japończyków?

Zacznijmy od tego, co najbardziej denerwuje Polaków w kontakcie z firmą. Pomijam długi czas oczekiwania w przypadku niektórych firm. Jeśli już uda nam się dodzwonić do firmy, po opisaniu swojej sprawy okazuje się, że trzeba nas przełączyć do innej osoby. I znowu powtarzamy nasz problem. I jeśli do tego okaże się, ze nasza sprawa nie może być rozwiązana w tym jednym połączeniu- niezadowolenie rośnie. Jesteśmy w tym podobni do Amerykanów. Co ciekawe, Japończycy nie lubią czekać, a Brazylijczyków denerwuje indolencja niekompetentnej obsługi.

Samoobsługa

Jak wcześniej stwierdzono, coraz większą rolę role odgrywa możliwość rozwiązania problemu lub otrzymania odpowiedzi w pierwszym kontakcie, a poszukiwanie informacji w Internecie jest coraz ważniejsze. Ponad połowa badanych konsumentów   stwierdziła, że użyła wyszukiwarki, by spróbować znaleźć odpowiedź na swój problem.

Ponad 90% oczekuje, że marka lub organizacja zaoferuje portal pomocy samoobsługowej lub przynajmniej stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ) gdzie klienci mogą znaleźć potrzebne informacje. Większość twierdzi, że mają bardziej przychylne stanowisko wobec marki lub organizacji, która oferuje mobilną formę wsparcia.

Social media

Social media przestały być tylko tubą do wylewania swoich żółci na złe potraktowanie przez firmę. Swiadomy konsument wykorzystuje ten kanał także do pochwały. Widać trend, że coraz łatwiej przychodzi nam dzielenie się dobrymi praktykami. Może to wynikać z faktu, ze zwiększa się responsywność brandów. Choć tylko 1/3 badanych  stwierdziła, że ostatnio korzystała z mediów społecznościowych, aby pochwalić lub poskarżyć się na obsługę klienta, aż 83% przyznało, że marka bardzo szybko zareagowała na post.   Choć ponad połowa   klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin (66%), korzyści dla tych marek i organizacji, które szybko odpowiadają w social media są wielkie: 56% twierdzi, że mają bardziej przychylne stanowisko wobec tych firm.

Rosnąca rola obsługi klienta

Klient 3.0 wymaga kontaktu i natychmiastowej obsługi przez taki kanał, jaki on wybierze. Wymusza to na organizacjach przyjęcie strategii zorientowanej na klienta . Czy to jest warte inwestycji i wysiłku?

Niech odpowiedzą fakty z badania. Dla 97% konsumentów (w Brazylii 100%) obsługa klienta jest bardzo ważnym lub ważnym kryterium lojalnosci w stosunku do marki.   Utrzymanie dotychczasowych standardów jednak nie wystarczy, ponieważ aż 60% konsumentów stwierdziło, że mają wyższe oczekiwania dotyczące obsługi klienta, niż mieli rok temu. Jeszcze wiele wyzwań przed nami.

Opracowanie własne na podstawie raportu Microsoft .Wszystkie grafiki pochodzą z raportu.

Comments

comments